مقالات

1برنامه وفاداری چیست؟

برنامه وفاداری چیست؟

men cart

ب رنامه‌های وفاداری تلاش‌های سازمان‌یافته بازاریابی هستند که با دادن پاداش به رفتارهای خرید وفادارانه (رفتارهای سودآور برای سازمان) سعی در گسترش دادن آنها در مشتریان دارند.

کسب‌وکار‌ها برنامه‌های وفاداری مشتریان را با دو هدف عمده پایه‌گذاری می‌کنند. مهم‌ترین هدف این نوع برنامه‌ها، دست یافتن به اطلاعاتی در مورد عادات خرید مشتریان است. برای مثال در یک سوپر مارکت خاص می‌توان با استفاده از این برنامه‌ها فهمید که کدام کالا بیشترین مشتری را دارد و به این ترتیب آن کالا را در جایی قرار داد که دسترسی یافتن به آن توسط مشتری ساده‌تر باشد. هدف ثانویه این برنامه‌ها، ایجاد وفاداری در مشتریان است. اگرچه اکثر سازمان‌ها این طبقه‌بندی هدف اولیه و ثانویه را قبول دارند، برخی هم در این میان اولویت این اهداف را تغییر داده‌اند.

برنامه‌های وفاداری برای مشتریان به چند شیوه مختلف ایجاد ارزش می‌کنند. اکثر این برنامه‌ها، برای مدت زمانی مشخص به مشتریان یک تخفیف مشخص (مثلا 10 درصد) ارائه می‌کنند که این مدت مشخص می‌تواند از مدت زمانی کوتاه تا همیشه تغییر کند. برخی دیگر هم هستند که به مشتری تنها در برخی شرایط خاص تخفیف می‌دهند (برای مثال یک تخفیف 20درصدی زمانی که مشتری یک خرید 200$ از سازمان کرده باشد). برخی سازمان‌های دیگر هم به مشتری در قبال خریدی که انجام می‌دهد، امتیاز می‌دهند. امتیازهایی که در آینده می‌توانند به مشتری برای خرید از همان سازمان یا در شرایطی از سازمان‌های دیگر امکانات یا تخفیف خاصی بدهند.

امروزه کارت‌های وفاداری رایج‌ترین نوع برنامه‌های وفاداری در دنیا هستند. این کارت‌ها در ظاهر کاملا شبیه کارت‌های اعتباری بانک‌ها هستند و صاحب کارت را عضوی در آن برنامه وفاداری خاص می‌کنند. در آمریکا تقریبا 75 درصد مردم صاحب حداقل یک کارت وفاداری هستند و از این میان یک سوم جمعیت خریداران، صاحب دو کارت یا بیشتر هستند. این نوع کارت‌ها سیستمی از مدل کسب و کار وفاداری سازمان‌ها هستند.

اکثر سوپر مارکت‌های زنجیره ای از کارت‌های وفاداری با نام کارت‌های جایزه یا کارت‌های سود استفاده می‌کنند. این برنامه‌های وفاداری مخصوص سوپر مارکت‌ها معمولا به این شیوه کار می‌کنند که برای خرید برخی محصولات خاص (که در فروشگاه مشخص شده است) به مشتریانی که کارت وفاداری دارند، تخفیف می‌دهند. مشتریان هم در قبال این تخفیف‌ها به سوپر مارکت اجازه دستیابی به عادات خریدشان را می‌دهند و به این ترتیب سوپر مارکت‌ها را قادر می‌سازند که بیشتر با نیاز‌های مشتریان آشنا شوند و بدانند هر مشتری چه نیازهایی دارد و به این ترتیب مشتریان سود آور را شناسایی کنند و سعی کنند آنها را در سازمان نگه دارد. اگرچه برخی مشتریان فکر می‌کنند که این برنامه‌ها به حریم خصوصی عادات خرید آنها تجاوز می‌کنند، هنوز هم استفاده از این کارت‌ها به این هدف به صورت بسیار گسترده در دنیا ادامه دارد.

خطوط هوایی اولین سازمان هایی بودند که در دهه 1970 از برنامه‌های وفاداری استفاده کردند، این برنامه‌های وفاداری به شکل مایل‌های پرواز مکرر بودند و به این شکل کار می‌کردند که به مشتریان در قبال مسافتی که با این خطوط هوایی پرواز می‌کردند امتیازهایی می‌دادند که مشتری می‌توانست در پرواز‌های بعدی آنها را به بلیت تبدیل کند. البته برخی از این خطوط هوایی هم به مشتری اجازه می‌دادند که از امتیاز‌های جمع شده در یک سازمان دیگر استفاده کند. در دهه گذشته بسیاری از کسب‌وکار‌های غیر از خطوط هوایی هم برنامه وفاداری خودشان را با برنامه‌های وفاداری خطوط هوایی ترکیب کرده اند و به این ترتیب به مشتریان اجازه می‌دهند که امتیازهایی را که در قبال خرید محصولات سازمان به دست آورده است، به بلیت هواپیما تبدیل کند.

برنامه‌های وفاداری در پانزده سال اخیر در میان سازمان‌های گوناگون طرفداران بسیار پیدا کرده‌اند؛ چرا که مشتریان با دیدن این برنامه‌ها احساس خاص بودن می‌کنند و این باعث می‌شود که مشتری آن سازمان خاص بمانند. سازمان‌ها هم با دیدن این علاقه مشتریان سعی کرده‌اند هر روز برنامه‌های وفاداری بهتر و بهتری را طراحی کنند تا به این ترتیب بتوانند با متحمل شدن هزینه‌ای بسیار کم برای مشتریان ایجاد ارزش کنند. برای مثال با دادن امکان حرکت در خطوط خرید پر سرعت یا در اختیار گذاشتن مکان‌های پارک اتومبیل نزدیک به فروشگاه.

در نهایت اینکه موفقیت یا شکست یک برنامه وفاداری در گرو استفاده‌ای است که آن سازمان در آینده از اطلاعات جمع‌آوری شده برای بهبود سیاست‌ها یا برنامه‌های وفاداری‌اش می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها در برنامه‌های وفاداری سود زیادی نمی‌بینند، در حالی که برخی سازمان‌های دیگر مانند eBay بخش اعظمی از موفقیت مالی‌شان را به استفاده مناسب از این برنامه‌ها نسبت می‌دهند.

منبع: http://www.wisegeek.com
26 ترفند برای ایجاد وفاداری در مشتری

6 ترفند
برای ایجاد وفاداری در مشتری


گرایش به سمت فروش‌های جدید یا رفتن سراغ مشتریان بزرگ‌تر همیشه وسوسه‌کننده است. اما برای کامیابی و پیشرفت کسب‌وکار باید به مشتریان موجود - فارغ از اینکه چقدر کوچک هستند- بیشتر توجه کرد. CRM(2)_md راز کامیابی در کسب‌وکار تکرار و پیگیری موثر امور مشتریان است. پیگیری اثربخش بلافاصله بعد از فروش شروع می‌شود. همان زمانی که با مشتری تماس می‌گیرید تا از او تشکر کنید و رضایت وی از کالا یا خدمتی را که ارائه کرده‌اید جویا شوید. علاوه بر این، روش‌هایی که در پی می‌آیند باعث می‌شوند که کسب‌وکار شما در ذهن مشتریان محفوظ بماند:

1- به مشتریان اطلاع دهید که چه کاری می‌توانید برایشان انجام دهید. این اطلاع رسانی می‌تواند در قالب ارسال خبرنامه برای مشتریان یا به روش‌های غیر رسمی‌تر، مانند تماس تلفنی با آنها انجام شود. فارغ از اینکه چه روشی را بکار می‌گیرید، حتما باید به‌گونه‌ای که جلب توجه کند، خدمات ارزنده‌ای را که ارائه می‌دهید، خاطر نشان کنید. اگر دقیقا نگویید که قادر به انجام چه کارهایی هستید احتمال دارد که آنها متوجه توانایی‌های شما نشوند. احتیاجی به خودستایی و تعریف‌های طولانی ندارید، کافی است با مشتری تماس بگیرید و به اطلاع او برسانید که دیگر نیازی نیست نگران کاغذبازی‌های اداری، استخدام وکیل، یا پیگیری وضعیت حمل کالا باشد یا (هر کار دیگری که آنها مجبور نیستند خودشان انجام دهند)

1-

2- به بهانه‌های مختلف شخصا برای مشتریان تان یادداشت‌های دستنویس ارسال کنید. به طور مثال به عنوان یک ارائه‌کننده خدمات مسافرتی برای مشتری خود بنویسید «امروز پشت میز کارم ناگهان نام شما به ذهنم آمد.آیا هنوز هم سفرهای هوایی طولانی مدت می‌روید؟ اگر برای تعطیلات آینده به خدمات ما نیاز داشتید حتما مرا مطلع کنید. هر لحظه که بفرمایید با آخرین و بهترین پیشنهاد‌ها در خدمت شما خواهم بود.» یا اگر به مراسمی که یک مشتری قدیمی برگزار کرده رفتید بعد از آن یادداشتی با این مضون ارسال کنید: «ملاقات شما در میهمانی جشن آخر سال بسیار عالی بود. در آغاز سال جدید برای دعوت به ناهار با شما تماس خواهم گرفت.»

3- ارتباطات رودررو را حفظ کنید. ساده‌ترین روش‌های محاوره، ارسال پیام صوتی و ایمیل هستند، اما این روش‌ها ارتباطات شخصی را زایل می‌کنند. روی این‌گونه ارتباطات مجازی به عنوان یک پیگیری موثر حساب زیادی باز نکنید. اگر افراد مورد نظرتان همیشه در دسترس نیستند برایشان پیام بگذارید و بگویید که می‌خواهید با آنها رودررو صحبت کنید یا زمان‌هایی را تعیین کنید تا به دفتر کارشان بروید.

4- مناسبت‌های خاص را به خاطر داشته باشید. در مناسبت‌هایی مانند سالروز تولد، ازدواج، مناسبت‌های ملی و مذهبی برای مشتریان‌تان کارت‌های تبریکی که نام آنها رویش درج شده باشد، ارسال کنید. ارسال هدیه هم ابزاری خارق‌العاده برای استمرار دادن به رابطه با مشتریان است. احتیاجی نیست که برای نشان دادن توجه به مشتریان مبالغ کلانی را برای هدایای گران قیمت صرف کنید، از خلاقیت‌تان بهره ببرید و هدایای جذاب و ارزان قیمتی را انتخاب کنید که با شغل شما یا کالایی که اخیرا مشتری شما خریداری کرده تناسب داشته باشد.

5- اطلاعات‌تان را منتشر کنید. اگر مقاله‌ای خواندید، کتاب جدیدی را مطالعه کردید یا خبری درباره سازمانی خاص شنیدید که ممکن است برای برخی از مشتریان‌تان جذاب باشد آن را در قالب یک یادداشت برایشان ارسال یا با تماس تلفنی آنها را مطلع کنید.

6- تماس‌های غیررسمی با مشتریان را سرمایه‌گذاری برای توسعه کسب‌وکار تلقی کنید. اغلب وقتی با مشتریان صحبت می‌کنید یا به ملاقات آنها می‌روید متوجه می‌شوید که در صحبت‌هایی که ظاهرا خارج از موضوع کار است نیز مواردی را بیان می‌کنند که می‌تواند شما را به سمت یک معامله جدید هدایت کند. با توجه به کارهایی که مشتریان موجود می‌توانند برای شما انجام دهند دلیلی وجود ندارد که تماس مستمرتان با آنها را ادامه ندهید. قدرت ابتکار خود را به کار بگیرید و ایده‌های فراوان دیگری که می‌تواند به شما کمک کند تا روابط پایدار خود با مشتریان را توسعه دهید، پیدا کنید.

3وفاداری مشتری

وفاداری مشتری


It-is-the-right-customer

ب ازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی؛ بازاریابی یعنی رشددادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.

پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هردو برنده باشند. به هرحال وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن همان طور که مشاهده می شوددر تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:

رویکرد نگرشی

رویکرد رفتاری

اما تعریف كاملتری نیز از وفاداری وجود دارد كه توسط ریچارد اولیور (۱۹۹۹) مطرح شده است:

وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا یك خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی كه همان مارك یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. (كارولین ۲۰۰۲) اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است كه وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.

عنصر رفتاری مشتری كه همان تكرار عمل خرید است.

عنصر نگرشی مشتری كه همان تعهد و اطمینان مشتری است.

عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.

البته الیور رویكرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم كرده است: وفاداری شناختی كه به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛ وفاداری احساسی كه به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد؛ وفاداری كنشی كه به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود. وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است (همان منبع). اما ممكن است این سوال مطرح شود كه اصولاً چرا مشتریان وفادار سودآورند؟صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند كه برخی از بارزترین آنها عبارتند از:

۱ - كاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛

۲ - كاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛

۳ - منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری(CROSS - SELLING and UP-SELLING) ؛)

۴ - عملكرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛)

۵ - افزایش موانع برای ورود رقبای جدید.

اما با تمام اینها مزایا و منافعی كه در اثر بلوغ مشتریان در شركتها و در بلندمدت حــاصل می شـــــود دارای اجزای زیر است. (كورایتز، ۱۹۹۸)

۱ - هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است كه شركت در بار اول برای جذب هر مشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه های تبلیغات مستقیم، كمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و... است كه مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.

۲ - سود پایه: به مابعد تفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شركت و هزینه های شركت در سال دوم مربوط می شود.

۳ - رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود كه مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می دهد و ارزشهای حاصل از وفاداری خود را نشان می دهد.

۴ - صرفه جویی: شركتها و مشتریان هردو با افزایش تجربه یاد می گیرند كه چطور عملكرد موثرتری داشته باشند و صرفه جوئیهای اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و... صورت می گیرد.

۵ - مراجعات: افزایش قدرت پیش بینی شركتها از طریق مشتریان وفادار و كاهش ریسك مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در كل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شركت و افزایش سود عملیاتی شركتها منجر می گردد.

۶ - صرف قیمت : مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از كوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندكی از خود نشان می دهند در حقیقت آنها به قیمتها حساس نیستند.

هسكت و همكاران وی (۱۹۹۴) مدلی تحت عنوان زنجیره خدمت و سود (THE SERVICE - PROFIT CHAIN) ارائه كردند كه نشان می دهد كه چگونه كیفیت خدمات باعث افزایش رضایت كاركنان و بهره وری آنان و در نتیجه افزایش رضایت مشتری تا حدی كه به وفاداری و در نتیجه سودآوری شركتها منجر می شود (پالمر، ۲۰۰۰،۲۱۰)

ساير عوامل موثر بر وفاداري

علاوه بر عواملي كه به تفصيل به شرح آنها پرداخته شد، عوامل ديگري نيز وجود دارند كه در ايجاد و يا حفظ وفاداري مشتري نسبت به ارائه كننده خدمت موثرند. اگرچه اين عوامل به دليل آنكه، سازمان نمي تواند آنها را به طور مستقيم كنترل كند و جزو انگيزشهاي مستتر در الگوهاي رفتار مشتريان است، اما اشراف به آنها براي مديران بازاريابي ضروري است . در حقيقت از آنجايي كه وفاداري به هرچيز يك مفهوم دروني است كه باور و نگرش افراد شكل مي دهد و باعث مي شود ما بتوانيم مصاديق آن را در رفتار افراد مشاهده كنيم ولي نكته اينجاست كه اين مشاهده نمي تواند دليلي بروجود يا عدم وجود وفاداري باشد. چرا كه مشخص گرديد كه عوامل ديگري هم هستند كه بر رفتار مشتري در عمل تاثير گذارده و باعث تكرار عمل خريد مي شود. اين عوامل عبارتند از عادت، ارزاني، بي تفــــاوتي و هزينه هاي جابجايي و ريسك هايي است كه فرد در اثر جابجايي از يك ارائه كننده به ارائه كننده ديگر و به عبارت ديگر ريزش بايد متحمل شود. چنانچه اين هزينه ها و ريسك ها براي مشتري زياد باشد مي تواند به عنوان موانعي براي جابجايي وي تلقي شده و احتمالاً باعث افزايش وفاداري لااقل در نوع رفتاري آن و يا اينكه نه حبس مشتري منجر شود.

نتيجه گيري

با مرور آنچه كه گفته شد درمي يابيم كه با گسترش رقابت و اشباع شدن بسياري از بازارها و تغييرات پيوسته در محيط و تركيب جمعيت، شركتها با اين واقعيت روبرو شدند كه امروزه ديگر مانند گذشته شركتها با يك نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي در حال رشد روبرو نيستند. امروزه هر مشتري ارزش ويژه خود را دارد و شركتها براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار ثابت يا رو به كاهش بايد مبارزه كنند. بازاريابان تا ديروز تنها در انديشه يافتن مشتري بودند و گروههاي فروش در پي شكار مشتريان تازه بود ولي در ديدگاه امروزي بازاريابي يعني «رشد دادن مشتري يعني توجه به رضايتمندي و ارتباط موثر با وي و كيفيت از ديدگاه وي. در اين راه كـــاهش انواع هزينه ها و ريسك هاي مشتريان براي دسترسي به محصولات و افزايش هزينه ها و ريسك هاي مشتريان در صورت رويگرداني و جابجايي، نيز مي تواند گام مهمي در وفادار كردن مشتريان باشد.

منبع:نشريه تدبير

47 برنامه وفاداری مشتری و مشتری مداری که ارزش افزوده دارند

7 برنامه وفاداری مشتری و مشتری مداری که ارزش افزوده دارند

آ یا می دانید هزینه جذب یک مشتری جدید 5 تا 10 برابر بیش از زمانی است که بخواهید به مشتری فعلی خود چیزی بفروشید. نه تنها این، بلکه بطور میانگین، مشتریان فعلی 67 درصد بیشتر از یک مشتری جدید پول خرج می کنند.

در پرتو آماری مانند این، بیزنس ها باید به این فکر کنند که چه کاری می توانند انجام دهند تا مشتریانشان به کسب و کار آنها بازگردند. و اگر شما مثل 65 درصد بازاریاب ها فکر می کنید، کسب و کار شما باید به فکر راه اندازی یک سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری باشد.

26a0286c-e58d-4973-9355-96464512a8127 برنامه مشتری مداری که ارزش افزوده دارند اما آیا باشگاه مشتریان شما درست کار می کند؟

بر طبق تحقیقی که در سال 2015 برروی باشگاه های مشتری مداری و وفاداری مشتری انجام شد، مردم آمریکا به طور میانگین هر کدام عضو 29 باشگاه مشتریان هستند. اما آنهایی که فعال هستند ( یعنی آنهایی که در سال یکبار تراکنشی در آنها انجام می شود) تنها در 12 تای آنها. شرکت ها پول و زمانشان را از دست می دهند، و مشتریان از شرکت هایی که وفادار به آن هستند هیچ ارزش افزوده ای دریافت نمی کنند.

grubhub-yummy-rummy-sweepstakes اما چگونه شرکت خود را از این بخش یک سومی خارج می کنید؟ چگونه ارزش افزوده ای را به مشتریانتان می دهید که باعث شود آنها دوباره به کسب و کار شما بازگردند؟

زمان آن است که بازاریاب ها برنامه های پیچیده مشتری مداری و وفاداری مشتری خود را بررسی کنند و ارزش افزوده ای که مدنظر مشتریان است را از طریق برنامه های مشتری مداری و وفاداری مشتری به آنها بدهند. برای اینکه شروع کنید، اینجا ایده هایی درباره باشگاه های مشتریان آمده است که شاید برای کسب و کار شما نیز جذاب باشد.

7 ایده برنامه های باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما

1. 1) از سیستم امتیازدهی ساده استفاده کنید

این معمول ترین متد راه اندازی باشگاه مشتریان است. شیوه دریافت امتیاز دوره ای، که تبدیل می شود به انواعی از هدایا. ممکن است تخفیف باشد، شارژ مجدد باشد، یا خدمات خاصی به مشتریان. مشتریان برای بدست آوردن مقدار مشخصی امتیاز تلاش می کنند تا به هدایای خود دست یابند.

چیزی که خیلی از کسب و کارها در آن گیر می کنند، ایجاد توازن بین میزان مشخصی از امتیاز و اختصاص دادن آن به هدایا است.

"هر 14 امتیاز هزار تومان، بدست آوردن هر 20 هزار تومان 50 درصد تخفیف در خرید بعدی در ماه اسفند"

... این پاداش نیست، این افتضاح است.

اگر در باشگاه مشتری مداری و وفاداری مشتری خود بر اساس امتیازدهی عمل می کنید، شیوه امتیازدهی را ساده و قابل لمس طراحی کنید.

با وجود اینکه سیستم دادن امتیاز در باشگاه های مشتری مداری و وفاداری مشتری شیوه بسیار کارا و مفیدی است، ولی مناسب هر کسب و کاری نیست. این شیوه برای کسب و کارهایی مناسب است که تراکنش های دوره ای و کوتاه مدت دارند. به مانند بولوکو.

نمونه موردی: کارت های بولوکو

بولوکو، رستوران آمریکایی است که غذاهای مکزیکی معروفی دارد. این رستوران نمونه معروف و موفقی از سیستم های مشتری مداری و وفاداری مشتری به صورت امتیازدهی را دارد. مشتریان بولوکو کارت خود را به ازا هر تراکنش اسکن می کنند، و کارت میزان مبلغ خرید آنها را ذخیره می کند. هر 50 دلار تراکنش مشتریان یک آیتم رایگان دریافت می کنند. در بولوکو مهم نیست که آیتم هدیه یک بشقاب بزرگ از انواع غذاهاست یا یک آیتم کوچک. بولوکو امکان این را نیز دارد که مشتریان بتوانند امتیاز خود را به پول تبدیل کنند.

2. 2) استفاده از یک سیستم لایه ای برای تشویق به خرید بیشتر

تعیین شیوه مناسب تبدیل امتیاز به هدیه یکی از موضوعاتی است که اکثر کسب و کارها را در زمان راه اندازی باشگاه مشتریان درگیر خود می کند. یکی از راه های مبارزه با این موضوع استفاده از شیوه امتیازدهی لایه ای است که به میزان وفاداری پاداش می دهد و مشتریان را به خرید بیشتر ترغیب می کند.

boloco-card یک هدیه کوچک بخاطر شرکت کردن در سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری به مشتریانتان بدهید، و مشتریان خود را ترغیب کنید با خرید بیشتر و گرفتن پاداش های بهتر به لایه های بالاترسیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری بروند. با این روش مشتریان هیچ وقت امتیاز خود را فراموش نمی کنند و همیشه درگیر سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری شما هستند.

مهم ترین تفاوت سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری بر اساس امتیازدهی و سیستم لایه ای در این است که مشتریان گرفتن پاداش کوتاه مدت و سریع را به دریافت پاداش بلند مدت ترجیح می دهند. شما ممکن است بیشتر راغب باشید که سیستم لایه ای را به دلیل درگیر بیشتر مشتریان با سیستم استفاده کنید. شرکت های بیمه ای و یا خطوط حمل و نقل این سیستم را بیشتر ترجیح می دهند.

نمونه موردی: باشگاه مشتری مداری و وفاداری مشتری خطوط هوایی ویرجین آتلانتیک بر اساس اینکه چه مسافتی را طی کرده اید، خطوط هوایی ویرجین آتلانتیک به مشتریانشان امکان امتیازگیری لایه ای را می دهند. مشتریان از مرحله کلاب قرمزها شروع می کنند و بعد به مرحله نقره ای می روند و در آخر به سطح طلایی می رسند.

• در کلاب قرمز ها مشتریان در کرایه ماشین،پارکینگ، هتل و تورهای تعطیلات تخفیف می گیرند.

• در کلاب نقره ای ها اعضا 50 درصد امتیاز بیشتر در هر پرواز دریافت می کنند و ورود و خروج مشتریان و در صف انتظار بودن آنها کوتاه تر است.

• در کلاب طلایی اعضا دو برابر هر مایل را دریافت می کنند و می توانند از باشگاه اختصاصی که قبل از پرواز برای آنها تدارک دیده شده استفاده کنند و از نوشیدنی ها و ماساژ به طور رایگان بهره مند شوند.

بنظر پیچیده می آید؟ این شرکت میزها و جداول مشخصی را در اختیار مشتریان قرار می دهد تا آنها از جزییات کار کاملا مطلع باشند. نکته اساسی این است که به مشتریان پاداش هایی بدهیم تا آنها را ترغیب کنیم تا دوباره به کسب و کار ما برگردند. وقتی بار اول مشتری وارد این خطوط هوایی می شود و مشاهده کند که چقدر کلاب طلایی جذاب است قطعا جای دیگری نمی رود.

1. 3)هزینه کردن در سطوح پایینی برای منافع سطح افراد ویژه(VIP)

برنامه های مشتری مداری و وفاداری مشتری بوجود آمده اند تا مرز بین کسب و کار شما و مشتریانتان را بشکنند. آیا واقعا هزینه کردن برای آنها ارزشش را ندارد؟ گاهی هزینه کردن برای مشتریان برای اینکه آنها را ترغیب کند که خرید خود را ادامه دهند، هم برای کسب و کار و همچنین برای مشتریان ارزش دارد. با پیدا کردن دلیل این موضوع که چرا مشتریان کسب و کار شما را رها می کنند، می توان با پیاده سازی روشی بر اساس هزینه این مشکل را بر طرف کرد.

Virgin_Airlines_Benefits بر اساس تحقیقی که در سال 2015 بر روی 500 برند رهبر در دنیا انجام شد، 75.6 درصد نرخ سب خرید اختصاص داده شده است به خرده فروشی ها، مد و سفر. این آمار زمانی تعجب بر انگیزتر می شود که به مالیات و هزینه های این شرکت ها نگاه می کنیم. در پایین، نگاهی به شرکت آمازون قول تجارت الکترونیک خواهیم انداخت، که توانست با مشتری مداری و وفاداری مشتری بر اساس هزینه مشکل خود را بر طرف کند.

این شیوه برای شرکت هایی مناسب است که رشد دوره ای دارند، خریدهای مکرر دارند و برای قیمت گذاری هایی که می تواند مانع خرید مجدد مشتریان در دفعات بعدی شود. آمازون رهبر تجارت الکترونیک است. اما این روش بر اساس هزینه برای شرکت های که تجارت بیزنس با بیزنس B2B دارند نیز مناسب است.

نمونه موردی: آمازون پرایم

amazon-prime-2 به ازا هر 99 دلار در سال مشتریان آمازون پرایم یک هدیه رایگان دریافت می کنند. دو روز خرید از تمام محصولات آمازون بدون محدودیت رقم خرید. در کنار منافع دیگر چرا این یک مثال بزرگ است؟ چون این موضوع برای مشتریانی که خرید های دوره ای دارند پیشنهاد وسوسه انگیزی است و به دید مشتریان منافع بسیار بالایی دارد. طبق آمارها آمازون 1 تا 2 بیلیون دولار در سال بخاطر باشگاه پرایم آمازون از دست می دهد. اما آمازون این رقم را فدای خریدهای دوره ای مشتریانش کرده است. طبق تحقیقی که در سال 2015 توسط پژوشگاه اطلاعات مصرف کنندگان انجام شد، نشان می دهد مشتریان پرایم سالانه 1500 دلار در آمازون خرج می کنند. در مقایسه با مشتریان غیر پرایم که مبلغ 625 دلار در سال خرج می کنند.

2. 4) ساختار غیر پولی در کنار ارزش دهی به مشتریان

درک درست مشتریان به معنی فهمیدن ارزش آنها است. بر اساس صنعت شما، مشتریان ممکن است ارزش بیشتری را در روش های غیر پولی یا تخفیفی پیدا کنند. در کنار اینکه تمام کسب و کارها می توانند شیوه های غیر پولی و یا کدهای تخفیفی را پیاده کنند. استفاده از شیوه های غیر پولی و یا تخفیفی روشی است که می تواند حس و ارزش متفاوتی را در مشتریان بوجود آورد.

نمونه موردی: موضوعات مشترک ابتکاری پاتاگونیا

پاتاگونیا، شرکت طراحی لباس های سازگار با محیط زیست، درک کرده است که مشتریانش چیزی بیش از تخفیف و امتیاز در باشگاه مشتریانشان می خواهند. در ارتباط با eBay این شرکت موضوعات مشترک ابتکاری را در سال 2011 شروع کرد که مشتریان می توانستند لباس های با ارزش پاتاگونیا را در وبسایت شرکت به فروش برسانند.

این شیوه ابتکاری محصولات پاتاگونیا را تبدیل به محصولاتی با دوام و با کیفیت بالا کرد. و این کار شرکت در راستای اهداف کلی شرکت قرار داشت و باعث شد کاری را انجام دهند که مشتریانشان از آنها می خواستند.

3. 5) مشارکت با یک شرکت دیگر برای ارائه پیشنهادهای همه جانبه

استراتژی مشارکتی شیوه مناسب برای تاثیرگذاری بیشتر بر روی مشتریان و رشد دادن کسب و کار است. چه شرکتی می تواند نمونه خوبی برای مشارکت باشد؟ این کاملا بستگی به درک درست از مشتریانتان و شناخت خرید های آنها دارد.

patagonia-common-threads بعنوان مثال، اگر شما شرکت فروش غذای سگ هستید، شما می توانید با یک شرکت درمانی حیوانات مشارکت کنید که کاملا سازگار با نیاز مشتریانتان است . وقتی شما به مشتریانتان توسط یک شرکت دیگر پیشنهادی را می دهید این نشان می دهد که شاید شما از عهده انجام این کار برای آنها بر نمی آمدید ولی با گرفتن یک شریک کاری و مشارکت با آن شرکت این کار را برای آنها انجام می دهید و نشانه اهمیت دادن شما به نیازهای آنها است.

نمونه موردی: برنامه پلنتی در امریکن اکسپرس

امریکن اکسپرس برنامه مشارکتی را با بسیاری از شرکت ها در آمریکا دارد. برنامه پلنتی این شرکت، در ماه می 2015 آغاز به کار کرد که به مشتریان اجازه می دهد از هدایای خود را از میان بسیاری از شرکت ها مثل Macy، AT&T، Rite Aid، Enterprise rent a car، Hulu و غیره دریافت کنند. مشتریان در این شرکت ها با وصل شدن به سیستم پلنتی می توانند امتیاز دریافت کنند و همچنین می توانند امتیاز خود را خرج کنند. بعنوان مثال، مشتریان می توانند امتیازی را که به دلیل اجاره ماشین در Enterprise بدست آوردن برای پرداخت قبض توسط AT&T خرج کنند.

انعطاف پذیری مهم ترین خصوصیت این سیستم برای مشتریان است، زمانی که دریافت امتیاز و خرج کردن آن به شیوه های مختلفی قابل اجرا است. بر طبق گفته مجله فورچیون: برای شرکت ها، حتی مثل مکی که چندین سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری را دارد، این امکان وجود دارد که به مشتریانش را برای خرج کردن امتیازهایشان به انواع مختلفی از شرکت ها وصل کند، و هزینه برنامه خود را ذخیره کند و فروش خود را با ارائه روش های مشتری مداری و وفاداری مشتری متنوعی افزایش دهد.

4. 6) یک بازی از درون آن خارج کنید

چه کسی یک بازی خوب را دوست ندارد؟ سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری خود را به یک بازی تبدیل کنید تا باعث تکرار حضور مشتریانتان شوید- بر اساس روشی که در پیاده سازی باشگاه مشتریانتان دارید- کمک کنید تا برندتان جای محکم تری قرار بگیرد.

با هر مسابقه یا قرعه کشی که برگذار می کنید، این ریسک وجود دارد که مشتریانتان فکر کنند شما دارید به شدت تلاش می کنید که برند خود را بالا بکشید. برای کاهش این ریسک، مهم است که به مشتریانتان این حس را بدهید که شما نمی خواهید با امتیاز آنها را گول بزنید. شانس پیروزی نباید کمتر از 25 درصد باشد و میزان مبلغ خرید برای شرکت کردن نباید دست نیافتنی باشد. همچنین قبل از راه اندازی مطمئن شوید که نیروهای شما کاملا آگاه و آماده هستند.

اگر بصورت درست اجرا شود، اینگونه برنامه ها برای انواع کسب و کارها قابل اجرا است. حتی شرکت های بیزنس با بیزنس B2B که قبلا صحبت شد. اگر مشتریانتان از این برنامه خوششان بیاید به طور مرتب خرید می کنند و از آن لذت می برند و اینگونه برنامه ها می توانند مرحله خرید را جذاب تر کنند.

نمونه موردی: قرعه کشی یامی رابی از شرکت گراب هاب

گراب هاب، سایت سفارش آنلاین و دلیوری غذا می باشد. این شرکت قرعه کشی یامی رابی ار از سال 2011 اجرا می کند. زمانی که مشتریان 3 خرید مجزا از گراب هاب انجام می دهند. بدون توجه به مبلغ خرید، وارد بازی می شوند که می توانند خرید رایگان انجام دهند. مشتریان یکی از چهار کارت را انتخاب می کنند و می توانند بین دسر مجانی، کردیت کارت گراب هاب، و یا یک پیشنهاد جذاب یکی را برنده شوند.

خانم کسی وینترز، از اعضای گراب هاب است که در سال 2011 این پروژه قرعه کشی را با تیم اجرا کرد، در یک پست در لینکدین نکته ای گفت که: شما باید برنامه ای را پیاده کنید که می دانید مشتریانتان را به خود جذب می کند. این کمک می کند که برنامه تاثیرگذارتر باشد و کسب و کار را برای شما جذاب تر. خیلی از شرکت ها از برنامه هایی استفاده می کنند که می دانند جذابیتی ندارد ولی به دلیل ترس از عکس العمل های شدید مشتریان به آن ادامه می دهند.

5. 7) برنامه لویالتی را به خوبی چکش کاری کنید

با توجه به اینکه چقدر بازاریاب ها باشگاه مشتریان را پیشنهاد می دهند، یک ایده خلاقانه چیزی نیست جز اینکه یک باشگاه مشتریان را به کار خود اضافه کنید. به جای اینکه، باشگاه خود را تنها در اختیار مشتریان جدید قرار دهید با منافع بسیار بالا، این کار را برای تمام خرید های مشتریان انجام دهید.plenti-program این توضیح مختصر مناسب کسب و کارهایی است که سرویس یا محصول منحصر به فردی را ارائه می کنند. معنی این موضوع این نیست که شما محصولتان را با قیمت پایین به فروش برسانید، یا کیفیت فوق العاده بالایی داشته باشید، یا راحتی بسیار بالا، به جای این، تعریفی از یک دسته بندی جدید داشته باشید. اگر شما محصول یا خدماتی در سطح بالا ارائه می کنید اجباری در راه اندازی باشگاه مشتریان وجود ندارد. مشتریان وفادار خواهند بود، چون انتخاب های کمی به مانند شما خواهند داشت، و شما این کیفیت را در خرید اول نیز به آنها ارائه می کنید.

بعنوان مثال، یکی از خلاقانه ترین شرکت ها که شامل این موضوع هم می شود شرکتی نیست جز اپل.

نمونه موردی: اپل

حتی مشتریان خیلی وفادار اپل نیز پاداش یا تخفیف خاصی دریافت نمی کنند...زیرا این پیشنهاد به هیچ کس داده نمی شود. اپل مشتریانش را با لذت بردن از سرویس یا خدماتی که برای بار اول تجربه می کنند طلس کرده است.

یک مبلغ مذهبی در مورد اپل اینگونه گفته است: وفاداری داوطلبانه و طولانی مدت است. اپل همایت کننده های بسیاری دارد. هم در فضای اینترنت و هم در جاهای دیگر. و آماده اند که در مورد محصولات اپل بجنگند. برای آنها وفاداری ذاتا وجود دارد.

چگونه میزان موفقیت سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری خود را بسنجیم همانطور که هر ابتکار عملی که شما به کار می برید، باید موفقیت کار بازاریابی خود را بسنجید. مشتری مداری و وفاداری مشتری باید بتواند باعث افزایش شادابی و حضور مشتریان شود، و راه هایی وجود دارد که این موضوع را بتوانید اندازه گیری کنید.

برنامه ها و شرکت های مختلفی نرم افزار های گوناگونی را برای آنالیز و تحلیل این موضوع ارائه می کنند. در زیر مقیاس های مختلفی آمده است که در زمان تحلیل موفقیت سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری توسط شرکت های تحلیلی اندازه گیری می شوند.

نرخ حفظ مشتری

این مقیاس میزان ماندگاری مشتریان در کسب و کار شما را اندازه گیری می کند. با یک نرم افزار مشتری مداری و وفاداری مشتری موفق، این مقیاس باید در زمان راه اندازی باشگاه و در طول کار کردن آن افزایش یابد. این مقایسه را در بین مشتریان وفادار و مشتریانی که عضو باشگاه نیستند انجام دهید. بر طبق گفته فرد ریچبلد، نویسنده کتاب تاثیر مشتری مداری و وفاداری مشتری، 5 درصد افزایش حفظ مشتری باعث 25 تا 100 درصد افزایش سود می شود.

میزان کاهش مشتری

این سنجش بر روی میزان مشتریانی کار می کند که کسب و کار شما را رها کرده اند. و مشتریانی را بررسی می کنند که مخالف کسب و کار شما هستند. بر حسب اینکه شما که کسب و کاری دارید یا از چه سیستم مشتری مدای استفاده می کنید این سنجش می تواند سنجش مهمی باشد. مخصوصا در شیوه باشگاه های لایه ای.

شاخص میزان ترقی

این میزان در آمار ارقام یک تا 10 بر روی اینکه چه مقدار مشتریان شما راغب هستند تا کسب و کار شما را به دیگران پیشنهاد دهند و تبلیغ شما را بکنند کار می کند و بررسی انجام می دهد.

این میزان بین افرادی که مایل هستند و افرادی که مایل نیستند تا کسب و کار شما را تبلیغ کنند درصد گذاری می شود.

مخالفان کمتر بهتر است و موفق بودن این آمار یکی از راه های ثبات کسب و کار شما ست. موفقیت باشگاه مشتریان خود را مرتبا بسنجید و ببینید که چقدر باشگاه شما تاثیرگذار بوده است. بالاترین میزان ترقی رقم 70 درصد می باشد، که می تواند باعث موفقیت بالای کسب و کار شما بشود.

میزان تلاش مشتریان

میزان تلاش مشتریان از مشتریان می پرسد: چقدر تلاش خواهید کرد تا مشکلی که در این کسب و کار بوجود آمده است را حل کنید؟ خیلی از شرکت ها میزان تلاش مشتریان را به شاخص ترقی ترجیح می دهند زیرا شاخص ترقی احساسی است ولی این میزان عملی تر می باشد.

یک مطالعه در هاروارد بیزنس نشان می دهد که 48 درصد مشتریان که تجربه بدی از یک کسب و کار داشته اند آن را به 10 نفر دیگر نیز می گویند. با توجه به این، سرویس دهی به مشتریان هم به جذب مشتری و هم حفظ مشتری وابسته است. اگر برنامه مشتری مداری و وفاداری مشتری شما با موضوع سرویس دهی به مشتریان همگام باشد، مانند درخواست تسریع انجام کار، تماس شخصی سازی شده، یا حمل و نقل رایگان، این یکی از راه های اندازه گیری موفقیت باشگاه مشتریان است.

نویسنده

کمال چناری

5چالش های راه اندازی باشگاه مشتریان در شرکت های ایرانی

چالش های راه اندازی باشگاه مشتریان در شرکت های ایرانی

و ااقعیت این است که شرکت‌های ایرانی، به‌سختی مشتری جذب می‌کنند؛ اما مشتریان خود را به‌راحتی از دست می‌دهند! از این‌رو، با توجه به نقش CRM در حفظ و افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان، خدمات زیر را در جهت راه اندازی کلوپ مشتریان برای شرکت‌های تولیدی و یا خدماتی ارائه می‌نماید فواید باشگاه مشتری با راه‌اندازی یک باشگاه (کلوپ) مشتری و ارائه خدمات خاص به اعضای این باشگاه رضایت‌مندی مشتریان‌تان افزایش می‌یابد؛

مشتریان راضی به مشتریان وفادارتبدیل می‌شوند؛

ضربه‌پذیری شما در مقابل رقبا و همچنین نوسانات بازار کمتر می‌شود؛

فاصله بین مراجعات یك مشتری كاهش می‌یابد؛مشتریان گذری به مشتریان دائم تبدیل می‌شوند؛

مشتریان‌تان به صورت خودجوش به تبلیغ واحد صنفی شما می‌پردازند؛در نهایت: سود خالص كسب و كارتان افزایش می‌یابد.

شرح خدمات:

كارشناسان شركت خدمات زیر را در جهت راه‌اندازی باشگاه مشتریان واحد صنفی شما ارائه می‌كنند:

ثبت نام از مشتریان و اختصاص كد اشتراك به آن‌ها؛

وارد كردن اطلاعات اعضا در نرم‌افزاری كه متناسب با نیازهای این پروژه تولید شده؛

جمع‌آوری اطلاعات موجود از مشتریان قدیمی و به‌روز رسانی این اطلاعات؛

طراحی و راه‌اندازی سیستم امتیازگیری به ازای خرید (S&P) ؛

راه‌اندازی خبرنامه‌ی اینترنتی و مدیریت ارسال آن؛اطلاع‌رسانی در زمینه‌ی معرفی خدمات جدید به مشتریان فعلی و قدیمی از طریق ایمیل، فكس و پیام كوتاه؛تحت نظر گرفتن (مانیتورینگ) مراجعات اعضای كلوپ و ارتباط با كسانی كه مدتی است مراجعه نكرده‌اند؛انجام اقدامات خاص در مناسبت‌های مخصوص اعضا (تولد، سالگرد ازدواج، سالگرد تاسیس شركت، ...)؛برگزاری برنامه‌های تفریحی با حضور اعضای باشگاه؛طراحی سیستم رتبه‌بندی مشتریان و در نظر گرفتن امتیازات خاص برای مشتریان خاص؛

به همراه خدمات دیگری كه متناسب با سطح فرهنگی و اقتصادی مشتریان شما، طراحی و اجرا خواهد شد.

6اصول طلایی مشتری مداری

اصول طلایی مشتری مداری

مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:

مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست

او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم

مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.

او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.

ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.

اصول طلایی مشتری مداری:

• مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود

• احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است

• مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است

• شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است

• ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید

• رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد

• مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است

• هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند

• صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است

• مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد

• مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند

• مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند

• جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است

• هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است

• مشتری حرف اول و آخر را می زند

• صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید

• تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید

• در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید

• با ذهنیت مثبت " من خوبم – تو خوبی" ارتباط را آغاز کنید

• بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم

• ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید • برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است

• روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید

• هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام "در همه جا" و " برای همه" مشتریان ضروری است

• حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید

• هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید

• اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.

• هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید

• حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید

• شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود

• مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود

• رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است

• همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است

منبع:کتاب: اصول مشتری مداری نوشته:احمد یحیایی ایله ای

7مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان

مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان

...

ت عجب نکنید : هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.!

وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام، کاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی تفاوت چشمگیری دارند

در کتابی از یک جامعه شناس خواندم که همه روابط انسان ها به گونه ای معامله می باشد و شما نمی توانید رابطه ای را بیابید که از قاعده معامله بودن مستثنا باشد، حتی در اعمال معنوی نیز چنین است.

حال باتوجه به این که ما همواره در حال داد و ستد و معامله با دیگران هستیم، نباید فراموش کنیم که در برخی ساعات و لحظات ما عرضه کننده محصل یا ارایه کننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یا تقاضا کننده خدمات یا محصولات دیگران می باشیم و یا به عبارت دیگر، درخیلی از لحظه های این معاملات ما مشتری هستیم، یک مشتری با انتظارات و توقعات خاص، پس درک انتظارات مشتری و همدلی نمودن با او چندان کار دشواری نیست، چون خود ماهم تقریباً روزانه مشتری محصولات و خدمات دیگران هستیم. مثلاً هرروز سوار وسیله نقلیه می شویم و به محل کار خود می رویم. مامشتری هستیم و راننده هم ارایه کننده خدمت است. همچنین برای خرید روزانه به مغازه ها و بازارهای مختلف سر می زنیم و برای انجام امور اداری به سازمان ها و ارگان های مختلف نیازمندیم و می خواهیم که به نیاز ما پاسخ گویند.

طبق آمار، وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام، کاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی تفاوت چشمگیری دارند.

اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:

1) هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

2) برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.

3) ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.

4) رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5) رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می باشد.

6) ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

7) انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

8) مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

9) برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید.

10) معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.

11) احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

12) گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.

برنامه کاربردی مشتری مداری

باتوجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا به ذکر 10 برنامه کاربردی درباره مشتری مداری و نحوه کسب رضایت مشتریان می پردازیم:

1) تدوین آرمان نامه، رسالت نامه و ارز ش های سازمان در راستای رضایت مشتریان : رسالت نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می کند و به این سوال جواب می دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می کنیم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری مداری تدوین شود و کلیه برنامه ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلاً آرمان نامه بانک رفاه چنین است:

پیشرو در ارایه خدمات بانکی و کسب رضایت مشتریان، کارکنان و صاحبان منافع درخاورمیانه و رسالت نامه بانک رفاه برای مشتریان هم عبارتست از: تامین نیازها و خواسته های مشتریان در حال و آینده و برای جامعه : کمک به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی، و برای سهامداران: کسب سود مالی.

پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:

نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند.

شرکت را از رقابیش متمایز سازد.

با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.

قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می شود و کارمندان را با مشکل روبرو می سازد.

2) کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و تعوسعه سازمان ها و رضایت مشتریان: سازمان ها و شرکت هایی که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند.

خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده آل محسوب نمی شود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می کنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شرکت ها متوجه شد اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم اجزای بهم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر دیگری کاملاً موثر است.

کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه ها جلوگیری کند، کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد، از قبیل نوشتن نامه ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی ها نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می شوند.

امروزه دیگر بخش کوچکی از یک شرکت به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان – از مدیران عالی تاکارکنان عادی – همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمات می کنند، پشتیبانی کند.

مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می شود که در همه سازمان های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:

اطلاع رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.

سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند.

صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.

زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.

رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.

قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.

سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی – و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری – خواهانند.

انعطاف پذیری: مراجعان بخش دولتی ، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.

دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را درارایه خدمت داشته باشند.

3) درک انتظارات مشتریان: اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارت او برآورده می شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند.

سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی انسانی سازمان را بر زمینه هایی که برای مشتریان مهمترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می توان از استانداردهای عمومی شروع کرد.

مشتریان گوناگون اولویت های مختلفی برای ویژگی های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آنها اصلاً اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند:

الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که مشتریان علاقمندند تا در مقابل قیمتی که می پردازند، تا آنجا که ممکن است، ارزش هایی را دریافت کنند. این نسبت، ارزشی را که مشتریان دریافت می کنند، به عنوان تابع قیمتی که پرداخت می نمایند، اندازه گیری می کند. این نسبت را با بالابردن ارزش یا پایین آوردن قیمت می توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است. دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگی های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتری بپردازند.

ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول یا خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد. این نکته را هیچگاه نباید فراموش کرد که تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی توان محصولات بی کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد. باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود. برای مشتری مهم نیست که 97 درصد از خدمت ارایه شده بدون نقض است. او می خواهد بابت پولی که می پردازد یا زمانی که صرف می کند، خدمتی صددرصد و بدون نقص دریافت دارد.

پ) ضمانتنامه: هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از این که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت محصول پایبند خواهد ماند، محصول یا خدمتی را بخرد. روش متداول برای به وجودآوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردن محصول معیوب پس از خریدن آن است.

ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایت مشتری نیز می باشد، آن است که فرآیند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش درآید. هیچکس مایل نیست که با فروشندگان و کارکنان بداخلاق سر و کار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند. در یک مطالعه تحقیقی 60 درصد از پاسخ دهندگان بیان کردند که به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه ها خرید نمی کنند.

4) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان: میزان رضایت مشتری را می توان به طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه اش نارضایتی است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش می کند، ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولاً این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.

به دو طریق می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارایه داد: راه اول، سخت کارکردن، بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است؛ راه دوم هم این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل شود، چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارایه دهید که تا حد نامطلوب است، بلکه باید قول ها و ضمانت هایتان به موقعیت شما کمک کند. یکی از علل نارضایتی مردم کشورمان از سازمان های خدماتی این است که اینگونه سازمان ها توقعاتی را ایجاد می کنند که قادر به ارایه مطلوب و به موقع آنها نیستند.

5) کلید راضی کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منابع انسانی است: کارکنان مناسب که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند:

الف) گزینش: در شغل هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است، از هر کارمندی نمی توان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پرهزینه ای را مختل سازد. هزینه های گزاف آموزشی، کم کاری، پایین بودن کیفیت کار و بالاخره پایین بودن سطح کارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی رویه است. به علاوه، ورود هر کارمند جدید به سازمان با ویژگی های خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر کارکنان و به طور کلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت. بنابراین، استخدام افراد با طرز فکر درست تنها راه موفقیت است.

ب) آموزش: انسان موجودیست تغییرپذیر با توانایی های بالقوه نامحدود که این توانایی ها می توانند تحت نظام و برنامه ریزی های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج به فعل درآیند و جوامع انسانی و ارگان های مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان ها متعددند که تحت عنوان هدف های اجتماعی، هدف های سازمانی و اهداف فردی قابل دسته بندی می باشند، اما آنچه در نظام آموزشی سازمان ها باید مورد تاکید قرار گیرد، همانا نتایج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و یا آمار ساعت آموزشی. به عبارتی، هدف آموزش ها باید ایجاد سازمان های یادگیرنده (Learning Organizations) و تولید کننده فکر باشد، نه صرفاً بازخوانی فکر دیگران. پس از استخدام هم باید مهارت های فنی و تخصصی شغل و نوع رفتار موردنظر به کارکنان آموزش داده شود. آموزش باید تمام دوران زندگی کاری را در برگیرد تا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغییرات تکنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند.

کارمندانی که آموزش ندیده اند، نباید با مشتریان سر و کار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، چون این کار برای شرکت سودآور و برای مشتری هم راضی کننده نیست. کارکنانی که خدمت ارایه می دهند، حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه می شوند، باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارا، حساس و خلاق باشند، در واقع، آموزش، نوعی سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی است. پ) حمایت: شرکت هایی که می خواهند به مشتریان خدمات ارایه دهند، باید از بعضی کنترل های سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیم گیری و ارایه راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر، باید برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می کنند برای مشتریان مناسب تر است، به آنها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.

ت- سیستم پرداخت: پول مهمترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آنها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای کسب بالاترین سطح عملکرد، پاداش است، به ویژه در شغل هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم هستند، زیرا اینگونه شغل ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراهند. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که فشار زیادی را تحمل می کنند، باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد، از جمله پول و پاداش های ارزشمند، مثلاً یک مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی، پاداش های سمبولیک مثل معرفی کارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش های او.

6) ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان:

نباید فقط مدیرعامل شرکت متعهد به ارایه خدمات خوب به مشتریان باشد، یا فقط کارمندان متعهد به این امر شوند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت داشته باشند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارایه می دهند، علیرغم کوشش بسیار، نمی تواند مشتریان را راضی نگهدارند. رفتار نامناسب یک مهماندار هواپیما، یک کارمند بانک، یا یک کارگر تحویل دهنده کالا ممکن است اثر تلاش های افراد دیگر را خنثی کند. تعهد ارایه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یک شعار یا وسیله ای برای تبلیغات

7) کاستن از وظایف اجرای بخش های ستادی و هدایت آنها به سوی امور کارشناسی، نظارت و برنامه ریزی: وقتی که سازمان گسترده می شود و تخصص های مختلف در آن شکل می گیرند، یک مدیر نمی تواند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینه ها و بدون کمک های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد، زیرا اولاً، عمر انسان برای فراگیری همه تخصص ها و مهارت ها کفایت نمی کند؛ ثانیاً، قدرت و حیطه کنترل و مدیریت یک فرد محدود است. بدین ترتیب، قسمت هایی به نام ستاد، مسوولیت کمک به مدیریت را برعهده می گیرند و عموماً وظایف آنان نیز نظارت و برنامه ریزی و مشورت و هماهنگی درباره امور صنف است که وظایف اجرایی را به عهده دارند. از همین رو، باید حدود وظایف و اختیارات واحدها و مدیران صنف و ستاد به صورت دقیق و روشن تعیین و مشخص شود. همچنین باید وظایف تکراری که زمینه تداخل اختیارات و وظایف را فراهم می آورند و مدیریت را مختل می کنند یا باعث موازی کاری می شوند، حذف شوند.

8) مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون سازی سازمان ها): مهندسی مجدد از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان های دولتی و خصوصی می نگرد. براساس این رویکرد جدید، مردم یا مشتریان هستند که در نهایت، بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان ها و نیز سود سرمایه صاحبان آنها را پرداخت می کنند. پس به همین علت، مردم یا مشتریان، اصلی ترین ذینفع سازمان ها هستند. از این دیدگاه، همه سازمان های سنتی امروزی که ریشه در نگرش مکانیکی کسانی چون آدام اسمیت، تیلور و ماکس وبر دارند، باید ساختار و پردازش های درونی خود را به گونه ای دگرگون و نوسازی کنند که تمام توان وانرژی سازمان ها صرف پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه (مردم یا مشتریان) شود. مهندسی مجدد، یعنی دگرگون سازی و طرح نو در انداختن، دگرگونی در ذهن (طرزفکر و نگرش مدیران و کارکنان)، در فرهنگ و نظام ارزشی، در فرایندها و پردازش ها، در ساختار و سازماندهی و در روش استفاده از منابع و امکانات ودگرگونی در روش استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها.

در سازمان های فعلی، سلسله مراتب به جای مشتری حکومت می کند و یک نگاه کلی به کیفیت محصولات و خدمات سازمان ها و نمونه توزیع آن توسط شبکه های سنتی و کاغذ بازی های زاید، رفت و آمدهای مکرر و تلف شدن وقت، برای درک ضرورت انجام مهندسی مجدد کافی است.

9) طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان: در برخی از سازمان های مشتری گرا(Consumer Oriented Companies) که در طراحی خط مشی های خود، بیشترین توجه را به مشتری دارند و در اندیشه کسب رضایت و وفاداری مشتریان هستند، فرم های خاصی تهیه شده و در دسترس مشتری قرار داده می شود و طی آن، از مشتری می خواهند تا کارمند نمونه را معرفی کند. این کارکنان پس از شناسایی،در سیستم انگیزشی مورد ارزیابی قرار می گیرند.

10) مدیریت شکایات مشتریان: یکی دیگر از راهکارهای مشتری مداری را می توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنها به رقبا روی آورند.و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.

ماتسوشیتا، یکی از موفق ترین تجار و صنعتگران ژاپنی، در مدیریت رسیدگی به شکایت نکات ارزنده ای را مورد توجه قرار می دهد که در اینجا به ذکر آن نکات می پردازیم:

شکایات باید با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شوند.

شکایت، روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.

شکایات، ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به کارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید خدمات بهینه هستند.

شکایات، روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشند.

شکایات آیینه ای سودمند برای به کارگیری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرارگرفتن در ردیف سازمان های متعالی می باشند.

رسیدگی به شکایات، بهترین فعالیت برای جلب رضایت مشتریان و درک بهتر آنها است.

در برخورد با مشتری، به شرح مشکلاتی که به او ربطی نداردو خلق او را تنگ می کند، نپردازید، زیرا مسایل پشت صحنه شما به مشتری ربطی ندارد، بلکه با این کار او را به سوی رقیب سوق می دهید.

روزنامه تفاهم

گرد آوری حمید رضا ترکمندی سایت زیباوب

8تکنیک های فروش در بازاریابی

تکنیک های فروش در بازاریابی

تکنیک های فروش در بازاریابی ، تکنیک هایی که به شما کمک می کنند بتوانید بهتر، راحت تر و بیشتر بفروشید.این مطلب را از دست ندهید!

دنیای امروز دنیای، دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است. حال وهوای امروز تجارت نشان از جهانی شدن آن دارد فرایندی که منجربه حضور و رقابت تنگاتنگ ظرفیت های مختلف تجاری شده است. آنچه به یقین می توان گفت این است که چنانچه کشوری به هر علت نتواند به این موج شتابان فراگیر بپیوندد در آینده ای نچندان دور، در صحنه ی رقابت های بین المللی به حاسیه رانده می شود و بسیاری از فرصت های کسب و کار را به سود دیگران از دست می دهد.

در این شرایط همپای تجارت عرصه ی فروشندگی نیزبه عنوان زیر مجموعه ی تجارت –چه به صورت کلی در نظر گرفته شود یا جزئی- دستخوش تغییر است. هر فروشنده ای باید تصمیم بگیرد که در ارتباط با این تغییر کجا قرار بگیرد.

از گذشته تا حال فروشندگان قلابی در کمین هستند تا با فریب و کلاهبرداری مشتریان را وادار به خرید محصول یا خدمات کنند (فروش حرفه ای –ری ای چیت وود)

و چنین به نظر می رسید که وظیفه ی یک فروشنده این است که آنقدر باهوش و زیرک و سمج باشد که مردم را وادار به آنچه نمی خواهند –یعنی خریدن –کنند. (فروشنده ی یک دقیقه ای – اسپتسر جانسون) بازار پر رقابت امروزی کمپانی ها را بر آن داشته است که با موضوع فروش بطور جدی برخورد کنند و فقط از فروشندگان حرفه ای و خبره برای فروش کالاهای خود استفاده نمایند.

مشتریان امروزی دیگر فروشندگان پر حرف و افاده ای را که فقط به فکر منافع مادی و زودرس خود هستند را تحمل نمی کنند. فروشنده ی امروزی باید در تماس نزدیک با مشتری بوده و نقش راهنما و مشاور او را داشته باشد (فروش حرفه ای – ری ای چیت وود) به شما پیشنهاد می کنیم این مطلب که در مورد تکنیک های فروش در بازاریابی است را با دقت مطالعه بفرمایید.

تعریف فروش

فروش یکی از عوامل زیرمجموعه بازاریابی است، به عبارتی فروش انتهائی‌ترین عملیات بازاریابی در یک معامله است ولی در عین حال شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است. در شکل‌گیری این رابطه بلندمدت، به‌نحوی‌که منجر به پیوند دائمی با مشتریان بشود مهندسی تمامی عملیات (اعم از موفق و ناموفق) ضروری است.

(تریسی، روانشتاسی فروش)

تعریف فروش از نظر تام هاپکینز

فروشندگی حرفه ای است پیچیده و قابل تامل. موفقیت در این حرفه در گروی برخورداری از مهارت فنی و تخصصی و مهارت برقراری ارتباط و تعامل با دیگران می باشد. برخلاف تفکرات رایج، فروشندگی، مجبور ساختن مشتری به خرید نیست. فروشنده حلقه ارتباطی زنجیره سازمان با مشتری است. فروشنده کسی است که نیاز مشتری را درک نموده، به منظور انتخاب صحیح، مشتری را صادقانه راهنمایی نماید و سرانجام قادر باشد توافق و اعتماد مشتری را برای خرید، جلب نماید. (باترا، راه های ساده برای شغل شریف فروشندگی)

فروش شخصی

یکی دیگر از ابزارهای بازاریابی و سیاستهای ترفیعی و تشویقی، فروش شخصی است. فروش یک ارتباط دوطرفه است. یک راه، ارتباط شخصی بین نماینده شرکت و مشتری بالقوه و ارتباط دوم، برگشت مشتری به شرکت است. وظیفه فروشنده این است که باید با فهم و شناخت نیاز مشتری، آن نیاز را با محصول شرکت تطبیق دهد و سپس مشتری را برای خرید ترغیب کند.

فروش شخصی موثر در کشور فروشنده (مادر)، مستلزم ایجاد ارتباط مطلوب با مشتری است. بازار جهانی به علت این که خریدار و فروشنده ممکن است از فرهنگهای متفاوت برخوردار باشند، دچار چالش میشود. روشها و تلاشهای رودررو در فروش شخصی برای محصولات صنعتی اهمیت زیادی دارد.

در سال ۱۹۹۳، یک شرکت مالزیایی به نام YTL، به دنبال یک مناقصه هفتصد میلیون دلاری برای توربینهای ژنراتور بود که در آن زیمنس از آلمان و جنرال الکتریک شرکت داشتند. فرانسیس یو، مدیر وای تی ال از مدیران عالی هر دو شرکت، درخواست جلسه کرد. وی گفت من میخواستم که رو در رو و حضوری آنها را ببینم و پی ببرم که آیا میتوانیم با آنها کار کنیم و معامله را انجام بدهیم یا نه. زیمنس دعوت را اجابت کرد ولی جنرال الکتریک، نماینده اجرایی خود را برای جلسه فرستاد. زیمنس بابت رفتن به جلسه، برنده قرارداد مربوطه شد.

فرایند فروش معمولا به مراحل مختلفی تقسیم میشود:

• جستوجوگری یا مشترییابی

• مرحله قبل از نزدیکی یا تماس با مشتری

• مرحله تماس با مشتری

• نمایش

• حل مشکل

• برطرف کردن اعتراضات

• بستن قرارداد

• پیگیریهای پس از فروش

اهمیت هر مرحله در هر کشور متفاوت است.

نمایندگان با تجربه فروش، میدانند که حضور در بازار، یکی از تاکتیکهای لازم برای بهره برداری از سفارشات است. در آمریکا این حضور به معنی حضور جدی است، مانند تم “در جواب دادن، نه نیاورید. ” در بعضی از کشورها، حضور به معنی صبر و تداوم در بازار است، یعنی تمایل بالقوه برای ماهها و یا سالها سرمایهگذاری قبل از آنکه تلاشها به فروش واقعی منتج شود.به عنوان مثال، شرکتی که بخواهد در بازار ژاپن وارد شود، باید برای مذاکرات که ۳ الی ده سال طول میکشد، آمادگی داشته باشد!

جستجوگری یا مشتری یابی، فرآیند شناسایی خریداران بالقوه و تخمین سودآوری خرید آنهاست. اگر شرکتی بخواهد محصول خود را در کشور دیگر بفروشد باید بداند که در آنجا چه مصرفی از آن خواهند کرد، چه شرکتی آن را خواهد خرید و کدام شرکت توان مالی خرید را دارد. هر شرکتی که بهتر پاسخ دهد، موفقتر خواهد بود.

مشتری یابی موثر مستلزم تکنیکهای حل مساله است که شامل شناخت و تطبیق نیاز مشتری با محصولات شرکت، هنگام ارایه نمایش فروش است.

دو قدم بعدی، تماس با مشتری و نمایش است که شامل جلسات بین فروشنده و خریدار هستند. در فروش نهایی، شناخت فرهنگ و هنجارها کاملا لازم است. در بعضی از کشورها، خریدار منتظر معیارهایی است که فروشنده به وی ارایه میدهد.

در طول نمایش، فروشنده باید به اعتراضات و سوالهای خریدار پاسخ دهد. اعتراضات ممکن است ناشی از ماهیت تجارت یا خود شخص باشد. یک تم معمول در آموزش فروش این است که شنونده خوبی باشیم. طبیعی است که در فروش جهانی، موانع ارتباطات بیانی و غیربیانی، تلاش فروشنده را دوچندان میکنند.

وقتی که نتیجه با موفقیت فروشنده پایان یابد، فروشنده به پایان وظیفه خود یعنی مرحله گرفتن درخواست سفارش میرسد. ولی یک فروش موفق در اینجا پایان نمییابد، بلکه قدم آخر در فرآیند فروش پیگیریهای بعد از فروش است تا از رضایت مشتری جهت خرید اطمینان کامل حاصل شود.

فروش سنتی

فروش یکی از قدیمی‌ترین حرفه‌هاست و شاید یکی از ارکان شکل دهنده اجتماع و برآورده‌سازی نیازهای انسان‌ها بوده و هست. در شکل سنتی آن که بیشتر فضای حجره‌های تجار در ذهن تداعی می‌شود تا جهان شبکه‌ای و دنیای مجازی و بازارهای رقابتی و جهانی دنیای امروز، همه جلوه‌ها و مصادیق گذشته و امروز فروش است. اما آنچه بیشتر از ظواهر فروش دچار تغییر شده است، پارادایم‌ها و مفاهیم اساسی آن است که معلول حوادث و تحولات بنیادی صنعت و زنجیره عرضه می‌باشد.

در فضای سنتی فروش، به دلیل عرضه اندک و رقابتی نبودن فضای فروش، بسیاری از فعالیت‌های فروشندگی، حول سفارش‌گیری و تشکیل صف‌های انتظار توسط مشتریان دوران می‌کرد و یا به دلیل دانش اندک مشتریان از پارامترهای دقیق محصولات و کالاهای جایگزین آن، موجب تحمیل اقلام کم کیفیت و انحصاری به مشتریان می‌شد. همچنین تصور ذهنی از فروشندگی در نظام سنتی مبتنی بر شخصیتی پرحرف و چرب زبان چاپلوس و تا حدی دروغ‌پرداز شکل گرفته، حال آنکه بسیاری از این مفاهیم و انگاره‌ها در طی دهه‌های گذشته دچار تغییرات اساسی محتوایی شده‌اند.

شاید اکنون بتوان گفت که دیگر انگاره‌های گذشته فروش در فرمول‌ها و محاسبات چند مجهولی دنیای امروز نمی‌تواند پاسخ‌گوی نیازهای مشتریان و فروشندگان باشد زیرا که قواعد و پارادایم‌های غالب و احتیاجات حاکم بر بازارهای جدید (قرن بیست‌ویک) تفاوت‌های بسیاری با گذشته خود داشته است.

قانون۲۰/۸۰ مشتری یابی

مطابق قانون۲۰/۸۰، به تقریب، ۸۰ درصد از محصولات شما را ۲۰ درصد از مشتریان تان خریداری می کنند. یعنی ۲۰ درصد از مشتریان شما ۸۰ درصد از درآمدتان را تأمین می کنند. پس برای مشتریان بهتر، زمان بیشتری صرف کنید. ارتباط برقرار کنید و به مشتریان قدیمی خود زنگ بزنید.

این کار بسیار آسان و البته مهم است. اما در عین حال همیشه به جذب مشتریان جدید فکر کنید.

کار فروش دست کم ۳ مرحله دارد: پیدا کردن مشتری، توضیح دادن به مشتری که چرا خرید از شما بهترین خرید است و بالاخره نهایی سازی فروش. ۸۰ درصد از وقت تان را باید بگذارید برای پیدا کردن مشتری و صحبت با او و ۲۰ درصد باقیمانده را هم به نهایی سازی فروش اختصاص دهید.

(تریسی، روانشناسی فروش)

قانون۳۰/۷۰

معمولاً فروشنده ها خیلی حرف می زنند. اما فروشنده خوب، سوال های خوب و گزیده می پرسد. شما باید به عنوان یک فروشنده، ۷۰ درصد گوش کنید و ۳۰ درصد سوال کنید. کار شما فقط کمک به مشتری است. تنها فروشنده های ضعیف هستند که زود قیمت می دهند. در یک گفتگوی خوب، مشتری خودش قیمت را می پرسد. وقتی مشتری با رفتارش به شما«نه» می گوید، فروش را متوقف نمی کند، بلکه شما را دعوت می کند به این که اطلاعات بیشتری در اختیارش بگذارید. (همان)

تکنیکهای فروش در بازاریابی

فروش، نوعی کمک به دیگران است برای ارتقای کیفیت کار و زندگی آنها. در سال های اخیر، فروش تغییرات شگرفی داشته. رقابت ها، فوق العاده شدیدتر و فروشنده ها خیلی بیشتر شده اند. آنهایی که می خواهند مشتری بیشتری جذب کنند، باید هوش و شخصیت برتری داشته باشند و حتی نوع لباس پوشیدن، صحبت کردن و راه رفتنشان هم اهمیت پیدا می کند. رقابت در فروش، مثل رقابت در مسابقات ورزشی است که اگر دایم آموزش نبینید و تمرین نکنید، رقبا از شما جلو می زنند. اگر به طور دایم بهتر نشوید، حتماً بدتر می شوید و می روید در جمع همان۸۰ درصد پایینی. (روانشناسی فروش –برایان تریسی)

ارجاع، مهمترین کلید فروش

ارجاع، مهمترین کلید فروش است. تا حالا شده است که محصولی را خریده باشید و بعد از خرید، بفهمید چه کلاهی سرتان رفته؟ کافی است فقط یک بار این اتفاق برایتان افتاده باشد تا از آن به بعد، همیشه موقع خرید، به فروشنده شک کنید. این اتفاق برای همه مشتریان- دست کم یک بار- افتاده و بنابراین آنها همیشه شکاکند، چه در ایران و چه در هر جای دیگر دنیا.

شما باید به مشتری اطمینان بدهید تا این ترس و شک او از بین برود. بنابراین، نحوه صحبت کردن شما و طرز لباس پوشیدنتان اهمیت پیدا می کند. خوش قول بودنتان مهم می شود و همین طور سایر ویژگی هایی که در واقع، ملاک قضاوت مشتری درباره شخصیت و میزان صداقت شماست.

در این سفر به یکی از رستورانهای تهران رفتم و دیدم حسابی شلوغ است. درباره آن رستوران سوال کردم و به من گفتند که اینجا همیشه همین طور است و همه آن را به دوستان و آشنایانشان معرفی می کنند. این یعنی عملکرد درست. شما اگر برای مشتری اولتان خوب وقت و انرژی بگذارید، برای مشتری بعدی که یک مشتری ارجاعی است، کافی است یک دهم مشتری قبلی، انرژی بگذارید. (تریسی، برگرفته از سمینار تهران)

پاسخگویی به مخالفت های مشتری

قدرت پاسخگویی به مخالفت های مشتری، یک مهارت موثر در بحث فروش است. هر چه مشتری بیشتر از شما سؤال کند، باید با علاقه بیشتری به او جواب بدهید، چون این سؤال نشانه آن است که مشتری از محصول شما خوشش آمده. موقع پاسخ گویی حق ندارید عصبانی شوید. اگر مشتری سوال کرد و شما خودتان را از بحث کنار کشیدید، باخته اید، باید پیشاپیش سوال های مشتریانتان را پیش بینی کنید و برای هر کدام، جواب مناسبی تدارک ببینید.

(باترا، راه های ساده برای شغل شریف فروشندگی)

روش ارتباطی

مشتری از شما خرید نمی کند، مگر اینکه احساس کند شما به او اهمیت می دهید. اینکه مشتری در صحبت با شما احساس امنیت کند، بسیار مهم است. صحبت شما با مشتری، باید ترس و شک او را از بین ببرد. پس ارتباط بعد از فروشتان را با هیچ کدام از مشتری ها قطع نکنید، چون این ارتباط باعث ارجاع مشتریان بعدی می شود.

برای یک فروشنده موفق، فروش صرفاً شروع یک ارتباط است، نه پایان یک ارتباط. محصولات مهم نیستند، ارتباط مهم است. پس روی رابطه تمرکز کنید.

تکنیک های نهایی سازی فروش (کی فروش به قطعیت می رسد؟)

نهایی سازی فروش، بخش پایانی و مهم فروش است، یعنی وقتی مشتری آماده خریدن شده، نباید بگذارید کار به جایی بکشد که او بگوید بسیار خوب، حالا می روم و فکر می کنم و. . . باید طوری رفتار کنید که مشتری در همان لحظه به تصمیم برسد. عملکرد شما در آن لحظه، بسیار مهم است. نهایی سازی فروش، تکنیک های بسیاری دارد که برخی از آنها را برای شما می گویم.

تکنیک های فروش در بازاریابی

تکنیک دعوت

ساده ترین تکنیک برای نهایی سازی فروش، دعوت کردن مشتری به خرید است:

اگر از این خوشت آمده، چرا امتحانش نمی کنی؟

اغلب مشتریان برای خرید، روی لبه تصمیم گیری هستند. در همان حالی که دارند برای خرید تصمیم می گیرند، تجربه های بدی را که از خرید قبلی شان دارند، به یاد می آورند. آن وقت می‌گویند نه، نیازی ندارم، نمی دانم. . .

اما فروشنده خوب، هیچ فروشی را بدون اینکه از مشتری دعوت کند، ترک نمی کند.

تکنیک جایگزینی

در صورتی که مشتری، بیشتر از یک گزینه برای انتخاب دارد و مردد است که کدام را بردارد، باید از مشتری بپرسید کدامش را دوست داری؟ ما آدم ها همگی خوشمان می آید از اینکه چند گزینه خوب برای انتخاب داشته باشیم. اما اگر فقط یک گزینه برای انتخاب وجود دارد، باید گزینه های جدید ایجاد کنید:

گران است؟ ما تخفیف می دهیم، چقدر نقد دارید؟ قسط می بندیم.

تکنیک مراقبت

مشتری باید این را احساس کند که اگر هم دارد در انتخابش اشتباه می کند، شما مراقب اوضاع هستید و او را تنها نمی گذارید. این حس، حس بسیار خوشایند و خوبی برای مشتری است. اینکه در نوع فروشتان چطور می توانید از این تکنیک استفاده کنید، به خودتان بستگی دارد. مشتریان، حتی در آخرین لحظات خرید هم تردید دارند. همین است که اگر شما به آنها اطمینان بدهید که هیچ دلیلی برای نگرانی وجود ندارد و شما مراقب همه چیز هستید، خیالشان راحت می شود و یک قدم بزرگ به سمت خرید نزدیک می شوند.

تکنیک ثانویه

یکی دیگر از تکنیک های فروش در بازاریابی تکنیک ثانویه است. اگر مشتری شما خریدار ماشین است، روی یک بحث ثانویه در خرید ماشین تمرکز کنید، نه روی بحث اصلی خرید. مثلاً بگویید رنگش چطور است، این رنگ را دوست دارید؟ رنگ، یک عامل ثانویه است. اصل قضیه، خود ماشین است، اما شما با این سوال، فروش را به سمت نهایی شدن می برید.

تکنیک زاویه تند

در این تکنیک از مجموعه تکنیک های فروش در بازاریابی ، شما باید براساس مخالفت ها پیش بروید. مثلاً مشتری می گوید: این هزینه اش خیلی بالا است، شما در پاسخ می گویید: اگر قسطی کنیم، می توانید همین را بردارید؟

می گوید: آخر من این را فردا احتیاج دارم، شما می گویید: خوب، اگر بتوانم تا غروب برایتان آماده اش کنم، چطور؟

یعنی تا مشتری مخالفت کرد، شما از همان زاویه، راه را می بندید.

تکنیک اجازه

ما آدم ها دوست داریم که از ما اجازه گرفته شود. پس مشتری را مجبور نکنید. بلکه باید به نحوی با او صحبت کنید که در شرایط انتخاب قرار بگیرد. مثلاً بگویید: اجازه می دهید این کار انجام بشود؟ او هم تصمیم گیری می کند تا به نتیجه آری یا خیر برسد.

(هیمن و سانچز، تاکتیک فروش)

مدل فروش قدیمی ۴ بخش داشت:

1. ابراز صمیمیت(تحویل گرفتن مشتری)

2. صلاحیت دادن به مشتری(شما چقدر پول دارید یا چقدر می خواهید هزینه کنید)

3. سخنرانی برای مشتری(معرفی کالا)

4. نهایی سازی فروش(کالا را بخر، مشتری!)

اما مدل جدید فروش برعکس شده است. توصیه می شود۴۰ درصد از وقت خود را بگذارید برای ابراز صمیمیت و جلب اعتماد مشتری، ۳۰ درصد از وقت را به شناسایی نیازهای مشتری اختصاص دهید(برای این منظور باید خیلی با دقت به حرفهای مشتری گوش کنید)، ۲۰ درصد از وقت را بگذارید برای معرفی کالا تا نشان دهید این کالا چگونه نیاز مشتری را برطرف می کند و۱۰ درصد آخر را هم اختصاص بدهید به نهایی سازی فروش. صحبت مشتری را قطع نکنید، وقتی او حرف می زند یک کلمه هم نگویید. اگر مکث کنید و با توجه به حرفهایش گوش کنید و سوال های مرتبط بپرسید، مشتری این گونه تعبیر می کند که او برای من ارزش قائل است. خوب سوال کنید. سوال ملایمی مثل :

«منظورتان چیست؟» به مشتری می فهماندکه شما به درک نیاز او علاقمندید. (روانشناسی فروش –برایان تریسی)

مرور برنامه و مباحث قبل از ملاقات

این موضوع آن قدر ساده است که اغلب فراموش می شود، اما نشانه یک فروشنده حرفه ای، آمادگی کامل و مرور تمام جزییات قبل از هر جلسه است بهترین فروشندگان آن هایی هستند که به طور مرتب مطالبی را که قرار است بگویند و جزییات مربوط به محصول را، قبل از هر جلسه با مشتری، مرور و بررسی کرده و پیش خود تکرار می کنند. تصور کنید شما یک فروشنده هستید و قرار است امروز یکی از مهم ترین ملاقات های دوران کاری خود را برای به ثمر نشاندن یک فروش عمده داشته باشید، به نظر شما برای موفقیت در این ملاقات چه چیزهایی لازم است؟ شاید پاسخ شما به این پرسش مواردی از قبیل:

رفتار مناسب، پوشیدن لباس شیک و رسمی، حضور به موقع سرجلسه و. . . .

اما یک نکته مهم در این جا وجود دارد و آن این که:

«فروشندگان موفق، قبل از هر ملاقاتی با مشتری، برای این رویارویی تمرینات کافی دارند و از این حیث خودشان را کاملا آماده می کنند. »

در هر زمینه ای، افرادی که کامل ترین آمادگی ها را کسب کرده و خودشان را وقف کارشان می کنند، به بالاترین سطح ارتقا پیدا می کنند و فروشندگی نیز از این موضوع مستثنا نیست.

با داشتن تجربه کم هم می توان وارد دنیای خرید و فروش شد، ولی قسمت آسان کار همین جا تمام می شود؛ از این مرحله به بعد، تلاش سخت و آموزش مستمر برای کسب موفقیت ضروری است. پس اگر می خواهید جزو بهترین ها باشید و بهترین نتایج را هم به دست آورید، باید راه بهترین ها را بروید، یعنی خود را از هر جهت آماده کنید و حتی بیش از حد لازم است این کار را انجام دهید.

به پرسش نخست باز می گردیم؛ یکی دیگر از مواردی که برای موفقیت در امر فروشندگی لازم است، آشنایی شما به عنوان فروشنده، با وضعیت مشتری است؛ فروشنده ای که بیش ترین آشنایی را با وضعیت مشتری خود داشته باشد، به احتمال قوی برنده معامله خواهد بود. منظور از شناخت وضعیت مشتری، آگاهی از علایق، خواسته ها و سلیقه هایی است که مشتری را به سمت خرید سوق داده است. مثلا ممکن است مشتری شما از طرفداران پروپا قرص مدل های سنتی کالای مورد عرضه باشد، در این صورت هر چقدر شما بیش تر درباره نو بودن و مدرن بودن کالای خود با وی صحبت کنید، احتمال شکست خود را بالاتر می برید.

(کول، کلید طلایی ارتباطات)

روش فلدمن

بین انجام مقطعی یک معامله و کیفیت پرسش هایی که به مشکلات مشتری تاکید دارد، رابطه مستقیمی وجود دارد. تنها راه اطمینان از شفافیت و ارتباط سوالات با موضوع این است که آن ها را قبل از ملاقات با مشتری، کلمه به کلمه روی کاغذ بنویسید. جالب است بدانید بعضی از موفق ترین فروشندگان «متخصص طرح سوال» از مشتری بوده اند.

بن فلدمن، فروشنده ای که برای شرکت بیمه نیویورک کار می کرد، به عنوان بزرگ ترین فروشنده عصر حاضر شناخته شده است؛ وی هر شب مدت دو ساعت به مرور و تمرین مطالبش می پرداخت تا روز بعد آمادگی کامل داشته باشد.

او در کتاب «روش فلدمن» توضیح می دهد که :

موفقیت بزرگ وی عمدتا به خاطر توانایی های او در پرسیدن سوالات درست، در زمان درست بوده است. فلدمن متوجه شده بود که پرسش هایی مناسب و به جا، می تواند یک فرد بی علاقه یا منفی را گاهی در عرض چند ثانیه به یک مشتری تبدیل کند.

روش گلدمن

هینز گلدمن، از دیگر صاحبان عرصه فروش نیز در کتاب خود با نام «مشتری شناسی» می گوید: «۹۵ درصد فروشندگان فقط با اصلاح جملات خود به هنگام ارایه مطالب می توانند نتایج بهتری به دست آورند. گزینش کلمات صحیح در یک پرسش یا پاسخ می تواند تاثیر عمیقی به جای بگذارد و تنها راه اطمینان از عالی بودن ساختار جملات، نوشتن آن ها روی کاغذ و تمرین مکرر آن هاست.»

همیشه برنامه ریزی قبلی داشته باشید

پیش از ملاقات با مشتری، هدف هایتان را از این دیدار مشخص کنید. چیزهایی را که امیدوارید در این دیدار به دست آورید به تفکیک بنویسید. پس از ملاقات هم فورا هر چه را که بیان شده است یادداشت کنید. به حافظه تان اطمینان نداشته باشید؛ چینی ها ضرب المثلی دارند که می گوید: «دوام کم رنگ ترین مرکب، بیش تر از بهترین حافظه هاست.

قبل از هر ملاقات با مشتری صرف نظر از تعداد دیدارهای قبلی با او، چند دقیقه ای را صرف مرور و بررسی پرونده او، وضعیت فعلی و یادداشت های قبلی خودتان بکنید. با انجام این کار، از افزایش فوق العاده میزان آمادگی و تاثیرگذاری خود تعجب خواهید کرد و مشتری ها نیز همیشه متوجه می شوند که شما تکلیفتان را انجام داده اید.

موفق ترین فروشندگان در هر رشته ای قبل از شروع به فروش و ارایه مطالب و پایان دادن به معامله، خودشان را کاملا آماده می کنند. آن ها همه چیز را پیشاپیش می سنجند و هیچ چیز را به شانس واگذار نمی کنند. به یاد داشته باشید که همین جزییات، تفاوت بین موفقیت و شکست است. فروشنده ای که وقت زیادی را صرف آشنایی با نیازهای خاص مشتری کرده باشد، موفق به ایجاد بالاترین سطح اعتماد و برقراری بهترین رابطه با مشتری خواهد شد.

پیش شرط اساسی هر معامله ای، ایجاد آمادگی کامل قبلی است

(روزنامه سرمایه، علیرضا پورمحمدی)

هماهنگی فروش با بازاریابی رابطه مند

معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است

بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود.

مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.

به عبارتی بهتر آنها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند.

با توجه به مباحث مطرح شده لازم است بیان شود که برای تحقق این اهداف باید استراتژی های فروش و همچنین در سطح جزئی تر فروشندگان را نیز در همین راستا هماهنگ و برنامه ریزی نمود چراکه در یک سازمان بیشترین ارتباط را با مشتری برقرار میکنند

با توجه به برنامه ی با زاریابی فروشنده یا به عبارتی برنامه ی فروش باید به گونه ای باشد که نیاز مشتری را برطرف کرده یا سایر اقدامات امروزی فروشندگی که در ادامه تحت عناوین دیگری بررسی خواهیم کرد. (ماهنامه ی تدبیر شماره ی ۱۸۱)

رقابت با خود برای فروش بیشتر

این اتفاق اغلب تکرار میشود که : شرکتی، محصول جدیدی را توسعه می‌دهد و آن را به بازار عرضه می‌کند بعد از مدتی طرفداران زیادی هم پیدا می کند در نتیجه سفارشاتش بیشتر و بیشتر می‌‌شوند و همه اعضای شرکت هم از این نتایج راضی خواهند بود، ناگهان فروش محصولاتشان شدیدا افت می‌کند‌! به نظر شما چرا این اتفاق می‌افتد؟

دلیلی ندارد جز اینکه قیمت محصولاتشان را در بازار زده‌اند و محصولی با قیمت پایین‌تر وارد بازار کرده‌اند.

یک مثال ساده برای درک این مطلب محصولات بدنسازی “SoloFlex ” است که در برنامه‌های تجاری شبانه تبلیغ می‌شد. این محصولات در نوع خود در بازاریابی بی‌نظیر بودند چرا که در این محصولات برای افزایش قدرت بدن پلاستیک بکار رفته بود. زمانیکه به نظر می‌رسید، محصول “SOLOFLEX ” نبض بازار را در دست گرفته، محصولاتی از آن جنس با قیمتی نازلتر مانند Bow Flex، Nordic Flex و غیره وارد بازار شدند و با استفاده از شهرت SoloFlex قسمت اعظم سودهایی که قرار بود به آنها برسد را از آن خود کردند.

چگونه با چنین شرایطی در بازار رقابت ‌کنیم؟

اولین روش این است که: محصولات خود را با قیمت پایین‌تر به بازار عرضه کنیم. با این کار شرکت تولیدکننده بازار فروش را در دست گرفته و شرایط را برای رقبا سخت می‌کند. شاید عده‌ای فکر کنند که این روش کاربردی نیست چون با این کار شرکت سفارشات خرید محصول نخست خود را از دست می‌دهد اما این روش برای شرکتها چاره‌ساز خواهد بود.

روش دوم این است که: شما از آن وسیله با همان کارآیی، مدل ارزانتری را وارد بازار کنید که از طرفی هم به معروف شدن مارک تجاری خود کمک کرده‌ایدو دیگر اینکه وقتی همه مردم مارک تجاری شما را شناختند، سفارشات شما هم بیشتر می‌شود پس در بعضی از موارد، محصول ارزانتر به فروش بیشتر شما کمک می‌کند.

وقتی مشتری فقط با یک آگهی بازرگانی رو به رو ‌شود، انگیزه‌ای برای خرید نخواهد داشت اما زمانیکه با تبلیغات رقابتی متفاوتی از یک محصول روبه‌رو شود، انگیزه خرید هم قویتر خواهد شد. البته معرفی محصول ارزانتر به بازار نکات منفی هم دارد: این کار می‌تواند بسیار پر هزینه باشد مثل هزینه‌های هنگفت تبلیغات و ممکن است محصول ارزانتر، این هزنیه‌ها را جبران نکند.

قبل از عرضه محصول ارزانتر به بازار، تحقیقات و تحلیل سود و زیان این کار را باید در نظر بگیرید راه حل سوم این است که: اگر محصول جدید و پیشرفته‌ایی دارید که به آسانی می‌شود مدلهای ارزانتر آن را عرضه کرد، در اسرع وقت این کار را انجام دهید که نبض بازار همچنان در دست شما باشد. (گاهر چادری، روزنامه ی تفاهم، مرکزکارآفرینی دانشگاه صنعتی شریف)

نگرش مثبت فروشنده

فروشنده شاید درباره اطلاعات و دانش‌های ذکرشده بتواند خود را به سطح قابل قبولی از آگاهی برساند، اما عنصر حیاتی، حلقه واسط و رمز هماهنگ‌کننده این اطلاعات و دانش‌ها، طرز تفکر و نگرش فروشنده است. نگرشی که سبب برتری وی بر دیگر فروشندگان و پیروزشدن آنها در جلب مشتری می‌شود، این نگرش به آنها ایده و الهام می‌دهد و رویکردی است که به آن «نگرش مثبت» گفته می‌شود. این تفکر ذهنی و دیدگاه متکامل، مستمراً در جستجوی بهترین‌هاست. برای این نوع نگرش ناامیدی بی‌معناست. انتظار پیروزشدن و بهینه بودن، توان روبروشدن با هر موقعیت و شرایطی را در وی ایجاد می‌کند و باعث می‌شود از تمام حوادث و اتفاقات، فرصت‌ها و جنبه‌های مثبت را درک کنند. شاید بارها مثال مثبت‌نگر بودن را در نگرش نسبت به یک لیوان نیمه پر شنیده باشید. این تمرینی است برای اینکه بدانید دیدگاه افراد نسبت به رویدادها و جریانات اطرافشان چه رویکردی است، مثبت یا منفی. در دیدگاه مثبت پاسخ، سوال شونده تکیه بر نیمه پر بودن لیوان دارد و در دیدگاه منفی، پاسخ وی نیمه خالی بودن لیوان را یادآور می‌شود.

رویکرد مثبت یا منفی در نگرش به دنیای پیرامون ریشه در سه ویژگی دارد:

• الف) زاویه نگرش

• ب) پیش‌زمینه ذهنی

• پ) اعتماد به نفس

الف) زاویه نگرش

زاویه نگرش به این معنی است که مدیران فروش یا فروشندگان حرفه‌ای نسبت به بازارهای جدید یا رویدادهای تازه از چه زاویه‌ای نگاه می‌کنند. آیا به مثابه یک تهدید یا به عنوان یک فرصت. در بسیاری از موارد شکل صحیح تعریف وقایع یا بیان موضوعات، در زاویه نگرش بسیار مهم است. برای مثال به شما می‌گویند در فروش هر کتاب که قیمتی معادل پنج‌هزارتومان دارد، هزارتومان به عنوان حق‌العمل فروش به شما تعلق خواهد گرفت و یا گفته می‌شود در صورت فروش این بسته‌های صدعددی، می‌توانید مبلغ صدهزارتومان کسب درآمد کنید. واضح است که در نگرش دوم، انگیزش بیشتری لحاظ شده است.

در مدیریت فروش باید دقت بسیار زیادی بر این ظرایف کرد. زیرا زاویه دید در مسائل می‌تواند در مخاطب ایجاد انگیزه و تمایل کند.

ب) پیش‌زمینه‌های ذهنی

بسیاری از مردم در درک وقایع اطراف خود، آن را با تجربیات و پارادایم‌های ذهنی خود می‌آمیزند و مفهومی استنباط می‌کنند که شاید با اصل موضوع بسیار متفاوت باشد. این نکته را در هنگام تعریف یک اتفاق توسط افراد مختلف بخوبی می‌توان مشاهده کرد.

فروشندگان حرفه‌ای هنگام مواجهه با افراد و اتفاقات سعی می‌کنند پیش‌زمینه‌های ذهنی خود را در ادراکشان دخیل نکنند. برای مثال، اگر در گذشته چند مراجعه‌کننده اروپایی داشته‌اند که موفق به خرید نشده‌اند، نباید این ذهنیت ایجاد شود که اروپائیان مشتریان خوبی نیستند بلکه ممکن است این مراجعه‌کننده جدید، خریدار بسیار خوبی باشد.

در صورت وجود آن ذهنیت، با اولین پاسخ منفی، فروشنده از خرید وی قطع امید می‌کند، اما اگر تجربه گذشته و پیش‌زمینه ذهنی خود را در این رویداد دخیل نکند، مطمئناً تا راه‌های مختلف را نیازماید خسته نخواهد شد.

پ) اعتماد به نفس

فیدلر معتقد است یکی از پنج ویژگی که باعث تمایز انسان‌های ویژه (همچون رهبران) از سایر انسان‌ها می‌شود، اعتماد به نفس است.

اعتماد به نفس، سومین عامل بسیار مهم در نگرش مثبت و فعال نسبت به رویدادها و اتفاقات پیرامون است. مدیران فروش و فروشندگان حرفه‌ای همواره با تکیه بر توانایی‌های درونی خود، همراه با اعتماد به نفسی آمیخته با تواضع، موفق‌ترین گام‌ها در بازاریابی فروش را برخواهند داشت. برای کسانی که آراسته به ویژگی اعتماد به نفس هستند، شکست به معنی مرحله اول موفقیت است و تجربیات ناموفق گذشته بر نگرش و رویکرد آنها اثر منفی نمی‌گذارد بلکه راهنمای مطمئنی برای موفقیت‌های آینده آنها به شمار می‌رود.

(موون، جان‌سی، مینور، میشل‌اس، رفتار مصرف‌کننده،.)

شناخت خود، رقیب و مشتریان هدف

گام نخست درافزایش فروش این است که مشخص کنیم :

• محصول ما چیست؟

• چه خصوصیاتی دارد؟

• چه خصوصیات منحصر به فردی دارد؟

• چه قیمتی دارد؟

• چقدر توان مالی داریم ؟

• چقدر قدرت ریسک داریم؟ ت

• وان نیروی انسانی و تخصصی مان چقدر است ؟

• میزان فروش گذشته مان چگونه بوده است؟

• چقدر بودجه صرف تبلیغات شده و این تبلیغات تا چه اندازه ای اثرگذار بوده است؟

اطلاعات فوق را حداقل برای ۱۰ رقیب عمده خود نیز کسب می کنیم و با مقایسه آنها با هم به بینشی جهت تصمیم گیری در مورد کیفیت و خصوصیات محصول، قیمت، کانال های توزیع و تبلیغات می رسیم.

نقاط قوت و ضعف معمولا در عوامل زیر درنظر گرفته می شود:

• کیفیت

• قیمت

• شناخته شده بودن مارک تجاری و نام شرکت

• شیوه های توزیع

• تبلیغات

• سرعت تحویل

• خدمات پس از فروش

• خدمات حین فروش

• توان مالی و نقدینگی

• کارکنان ماهر

• بازرگانی و فروش

• و . . .

منبع اطلاعات فوق عبارتند از: تجربیات و آگاهی مدیران و انجام تحقیقات و بررسی های میدانی در بازار

پس از شناخت خود و رقبا باید به سراغ مشتریان برویم، باید بدانیم آنها چه کارهایی انجام می دهند؟ چه چیزهایی می خرند و نیاز آنها چیست؟ چه نیازهایی برای آنها در الویت قرار دارد دارند؟ چه زمانی را برای خرید برنامه ریزی میکنند، دراین صورت در آن زمانها می توانیم به آنها نزدیک شویم؟ (دیوید، مدیریت استراتژیک)

ایجاد رابطه برد-برد (win-win)

اصل هر رابطه تجاری ادامه دار بودن آن و نفع و برد طرفین است. فروشندگانی که پول را دریافت می کنند و پشت سرشان را نگاه نمی کنند، در نهایت خود را در موقعیتی چندان مناسب حس نمی کنند. اما فروشندگانی که دریافت سفارش را فقط شروعی برای شناخت بیشتر مشتری میدانند در آینده سفارش های بیشتر و محکم تری را دریافت می کنند. (حدادیان، ۱۳۸۷، ۳۵)

حالت برنده – بازنده:

تصور کنید شما در رستورانی زیبا برای یک موقعیت خاص، جا رزرو می کنید و انتظار داریدکه رستوران کیفیت خود را نشان دهد. آماده اید که پول خوبی برای آن وعده غذا بپردازید، اما رستوان بیش از حد شلوغ است و یک ساعت شما را معطل می کنند تا سر جای خود بشینید. غذا دیر سرو می شود، سفارش ها قاطی می شوند و در نهایت پول زیادی می پردازید اما سرویسی که می گیرید در حد یک رستوران معمولی است. (همان، ۳۵)

رستوران، نگاهش به منافع کوتاه مدت خود است و آن روز عصر را با احساس برنده بودن به پایان می رسان چون فروش زیادی داشته است. اما شما و تمام مشتریان دیگر در آن عصر با احساس نارضایتی از آنجا خارج می شوید. این یک حالت از سناریوی فروش (برنده – بازنده) است.

در اینجا دو حالت برای خریدار بوجود می آید:

۱-تاسف: در این مرحله مشتری احساس می کند بازنده است و خودش را به خاطر تصمیمی که گرفته است سرزنش می کند.

۲-انتقام: در این حالت گناه متوجه فروشنده می شود. مشتری فرد دیگری را برای سرزنش کردن پیدا کرده است. انتقام خریداران می تواند انواع مختلفی داشته باشد و هیچ کدام از آنها به نفع فروشنده نیست. حداقل کاری که یک خریدار ناراضی می تواند انجام دهد این است که دیگر از آن فروشنده خرید نکند و به راحتی از لیست مشتریان وی خط می خوردیا اینکه مشتری در مورد محصول شما تبلیغ منفی می کند. به طور متوسط هر مشتری ناراضی حداقل با ۹ نفر دیگر در مورد اینکه چگونه باخته است، صحبت خواهد کرد. (هیمن و سانچز، ۱۳۸۵، ۶۰-۵۸)

حالت بازنده – برنده:

این روشی است که آگاهانه در برابر مشتری از خود گذشتگی می کنید تا خرید را به دست آورید و اجازه می دهید که خودتان و شرکتتان بازنده شوید به این امید که در فروش بعدی، ضرر را جبران کنید. در این صورت دو مسئله وجود دارد:

۱. بوجود آمدن انتظارات نادرست:

۲. مشتریان شک می کنند که حقه ای در کار است، زیرا همه میدانند که تا چیزی نگیرید، چیزی نمی دهید.

(هیمن و سانچز، تاکتیک فروش)

ایجاد رضایتمندی مشتری

به دلایل زیر باید رضایت مشتری را در شرایط برنده- برنده ایجاد نمود یا به عبارت دیگر تاثیر رضایت مشتری:

۱. موجب افزایش فروش و در همان راستا سود میشود

درک این موضوع بسیار ساده است مشتری راضی مایل است برای کالاها و خدمات پول کافی بپردازد چون آنها را دارای ارزش می یابد. قیمتی را که مشتری می پردازد، بیشتر از مقداری است که شرکت، خود برای تولید کالاها و خدماتش پرداخته است.

۲. مشتریان راضی وسیله تبلیغ برای سازمان است

مشتریانی که از شرکت رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و بدین ترتیب وسیله تبلیغ برای شرکت شده و در نتیجه هزینه جذب مشتری جدید را کاهش می دهند. این نوع تبلیغ دهان به دهان جزو ارزانترین و مؤثرترین شیوه های تبلیغاتی محسوب می شود.

۳. رضایت مشتری موجب صرفه جویی در هزینه و زمان جذب مشتری جدید میشود

بنابر تحقیقات صورت گرفته برای جذب مشتریان جدید نسبت به حفظ مشتریان قدیم، ۵ تا ۱۱ برابر زمان، انرژی و پول بیشتر باید صرف شود. (باترا، راه های ساده برای شغل شریف فروشندگی)

موفقیت در فروش

بیشتر مدیران بازرگانی این‌گونه می‌اندیشند که یافتن فروشندگان حرفه‌ای که بتوانند نیازهای تجاری آنها را بخوبی تامین کنند، مشکل است و فروشندگان حرفه‌ای که با تکنیک های فروش در بازاریابی آشنا باشند به ندرت یافت می‌شوند. برخی از افراد که به نحوی در فعالیت‌های فروش درگیر هستند، خود را مدیر اجرایی، مدیرفروش یا مشاور بازرگانی می‌خوانند. این در حالی است که امروزه همه مردم به نحوی کار فروش را انجام می‌دهند؛ پزشکان، مشاوران حقوقی، نمایندگان دولتی، معماران و نمایندگان تبلیغاتی همگی در جست‌و‌جوی بازارهای جدید و مشتریان جدید برای فروش خدمات و توانایی‌های خود هستند.

در عصر کنونی بازارها بسیار رقابتی شده و شرکت‌ها به منظور بقا و پیشرفت به درک سبک‌ها، اصول و فنون فروش و ترغیب مشتریان نیاز دارند. شرکت‌هایی که وارد فضای بازارهای بسیار رقابتی جهانی قرن بیست‌و‌یکم شده‌اند اگر قصد دارند که در قالب شکست خورده نباشند، به افرادی نیاز دارند که این افراد واقعاً فروشنده‌های حرفه‌ای باشند.

بارها از زبان بزرگان علم مدیریت بازرگانی شنیده‌ایم که «یک فروشنده خوب می‌تواند هر چیزی را بفروشد» زیرا که قدرت در فروش و فروشندگی، توانایی برانگیختن دیگران است نه در میزان دانش و سطح تحصیلات آکادمیک فروشنده. گرچه این دانش می‌تواند زمینه‌ساز مهارت ایجاد انگیزش در خریدار باشد. (دنی، موفقیت در فروش )

چگونه فروشنده ی خوبی باشیم؟

اکثر ایـن کـتاب ها و منابع این مسـئله را از دیـدگـاه بسیار باریک بینانه ای بررسی می کنند. فروش و عرضه اطلاعات، کاری است که همه به طور منظم انجام میـدهنـد: برخی افکار و اطلاعات خود را بـعنوان اسـاتید دانشگاه ها در اختیار شاگردانشان می گـذارنـد، بـرخـی در شـرکـت هـا و اجتماعات همگانی عـقـایـد خـود را عـرضـه مـی کنــند و برخی افکارشان را به مشتریان آتی می فروشند.

9مشتری وفادار کیست؟

مشتری وفادار کیست؟

اغلب دیده اید بعضی از دوستان و آشنایان ما و حتی خود ما، از کالا و خدمات خاص شرکتی همیشه استفاده می نمایند. مثلا همیشه در لوازم ورزشی خود از برند نایک استفاده می نمایند و... . آنها به جز استفاده همیشگی خود از وسایل و امکانات یک شرکت، حتی برای آن شرکت در بین اطرافیان خود تبلیغات زیادی می نمایند؛ تبلیغاتی از جمله، کیفیت کالا ها بسیار بالاست، خدمات در حد بسیار مطلوب است، قیمت آن عالی ست، عمر ماندگاری کالا بسیار بالا ست و....

اینگونه مشتریان را در بحث تجارت و تجارت الکترونیک ، مشتریان وفادار می نامند. مشتریان وفا دار، مشتریانی می باشند که در آینده باعث توسعه نام و اعتبار شرکت ما خواهند شد.

ما باید با توجه به اصول اولیه کاری خود و بهینه سازی تجارت خود، و همچنین کار بر روی نام شرکت خود و برند سازی برای نام تجاری خود، در جذب اینگونه مشتریان و تبدیل مشتریان خود به مشتریان ثابت و وفا دار، باعث به وجود آمدن تجارتی پر رونق شویم.

ضمنا نکته مهم این می باشد به جز تبلیغات، داشتن کیفیت خدمات و کیفیت کالا در جذب مشتری وفادار و وفاداری مشتری تاثیر بسیار زیادی خواهد داشت؛ پس توجه داشته باشیم در طراحی سایت خود برای تجارت الکترونیک برای جذب مشتری وفا دار تمهیداتی بیاندیشیم.

10وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری چیست؟

م عمولا در خصوص مشتری مداری و وفاداری به مشتریان بسیار شنیده اید، شاید مطلبی را که در خصوص تقسیم بندی مشتریان درایران آکادمی قرار داده ایم را هم خوانده باشید، در آن مطلب گفتیم که بهترین مشتری، مشتری وفادار یا هوادار است، در این مطلب تصمیم دارم شما را با وفاداری و تفاوت شاخص وفاداری و رضایت مندی بیشتر آشنا کنم

به نمودار زیر توجه کنید:

Untitled همانطور که مشاهده می کنید رضایتمندی با وفاداری متفاوت می باشد، برای یک مشتری می توان چهار حالت فوق را می توان در نظر گرفت:

1. مخرب و تروریست: (وفاداری پایین، رضایتمندی پایین)

این مشتری همان مشتری ناراضی است، این مشتری در همه حال نقش مخرب سازمان را بازی می کند و در همه جا از خدمات و محصولات نامطلوب ما صحبت می کنند، مراقب باشید این نوع مشتریان در سازمان شما بوجود نیایند.

2. وفادار کاذب: (وفاداری زیاد ، رضایتمندی پایین )

این مشتریان به اجبار به برندی وفادار شده و مجبور هستند از خدمات و محصولات آن سازمان استفاده کنند. این مورد برای سازمانهایی که محصولات انحصاری تولید می کنند صدق می کند، مثلا خیلی از ما ایرانی ها از روی اجبار محصولات ایران خودرو و سایپا را خریداری می کنیم

3. بی وفا و منفعت طلب: (وفاداری پایین، رضایت بالا)

این دسته از مشتریان از محصولات، خدمات و قیمت های ما راضی هستند و تا زمانی که سازمانی خدماتی بهتر و ارزان تر ارائه نکند از ما خرید می کنند ولی به محض اینکه سازمانی بهتر و ارزان تر پیدا بکنند بسرعت ما را ترک خواهند کرد.

4. هوادار یا وفادار: (وفاداری بالا، رضایتمندی بالا)

این مشتریان هم راضی هستند و هم وفادار، اینان در همه حال به سازمان ما وابستگی دارند و به هیچ وجه سازمان را ترک نمی کنند، این مشتریان اغلب محصولات و خدمات سازمان را به دیگران معرفی میکنند و تابلوهای تبلیغاتی رایگان سازمان ها هستند، مثلا نگاهی به هواداران برند اپل بیاندازید، خیلی از آنها تنها از روی علاقه محصولات اپل را خریداری می کنند و هیچ اطلاعی از امکانات و مزایای آن ندارند.

شاید برایتان جالب باشد بدانید کدام محصولی بیشترین وفاداری را دارد؟؟؟؟

طبق تحقیقات سیگار بیشترین وفاداری را ایجاد کرده است، اگر دقت کنید افراد سیگاری معمولا از یک برند استفاده می کنند و تمایلی یادی به استفاده از برندهای دیگر ندارند.

براساس شکل فوق و توضیحات حتما متوجه شدید بین وفاداری و رضایتمندی تفاوت وجود دارد، و سازمانی موفق می باشد که در راستای هر دو مورد گام بردارد،

11برنامه وفاداری از نگاه مشریان و مدیران

برنامه وفاداری
از نگاه مشریان و مدیران


د ر مورد برنامه وفاداری تعاریف بسیاری ارائه شده است. بعضی از تعاریف از نگاه مشتریان به برنامه های وفاداری نگاه کرده اند و بعضی از آنها هم از نگاه مدیران کسب و کارها به تعریف برنامه وفاداری پرداخته اند.

به صورت کلی باید بدانیم که برنامه وفاداری یکی از ابزارهای بازاریابی برای مدیران است. اما امروزه حوزه برنامه های وفاداری به قدری گسترش یافته که تمامی مدیران و دپارتمانها، اعم از بازاریابی، استراتژی، مالی، فناوری اطلاعات و ... در برنامه ریزی و پیاده سازی آن دخیل هستند. پیشرفت و گسترش برنامه های وفاداری و مشکلات پیاده سازی مستقل آنها برای مدیران، سبب پدیدآمدن شرکتهای مستقل مجری برنامه های وفاداری در دنیا شده است.

اما یک تعریف فراجناحی و ساده از برنامه وفاداری عبارت است از:

برنامه وفاداری: تعهدی دو طرفه جهت برقراری یک رابطه برد - برد و بهره مندی طرفین از مزایای آن.

نتایج تعریف فوق:

1- برنامه وفاداری یک برنامه ارتباطاتی است. یعنی باید هم کسب و کار و فروشگاه و هم مشتری در شکل گیری و پیشرفت آن حضور چشمگیر داشته باشند.

2- پیاده سازی برنامه وفاداری سبب خوشحالی و رضایتمندی همه اعم از مدیر و مشتری و ... خواهد گردید. چون یک رابطه برد - برد است!

3- مزایای برنامه وفاداری برای کسب و کارها و فروشگاهها: شناسایی مشتریان، آگاهی از رفتارها و علایق خرید مشتریان، توانایی دسته بندی مشتریان، امکان برنامه ریزی دقیقتر و...

4- مزایای برنامه وفاداری برای مشتریان: بهره مندی از مزایای بسیاری چون: تخفیفات متنوع، امتیازات خرید، جوایز متنوع و ...

برنامه های وفاداری و راهکارهای پیاده سازی آنها بسیار متنوع هستند. ما شما را به تحقیق و مطالعه درباره انواع و اقسام برنامه های وفاداری دعوت میکنیم.

منبع:http://www.hodhodan.com
1221 تکنیک افزایش فروش

21 تکنیک افزایش فروش

ن ظر به نقش حیاتی و تعیین کنندهء آشنایی با تکنیک های فروش در دستیابی به سودآوری مطلوب و ایده آل، به 21 روش کاربردی برای افزایش فروش اشاره می کنیم.

بدیهی است اجرای دقیق و همه جانبهء این نکات، سهم قابل توجهی در رشد، رونق و بالندگی کسب و کار شما خواهد داشت.

article%2Fteknice 1. با مشتریان سابق خود که نسبت به آنها شناخت دارید و توانسته اید اطمینان نسبی آنها را جلب کنید، به صورت تلفنی یا حضوری در تماس باشید و علاوه بر اینکه برای برطرف نمودن نقاط ضعف و کمی و کاستی های گذشته تلاش می کنید، سعی کنید اطمینان آنها را بیش از پیش جلب و صمیمیت دوطرفه بین خودتان و آن ها را تقویت کنید.

2. همواره ابزارهای تبلیغاتی خود را از لحاظ کارآیی و بازدهی ارزیابی کنید و مواردی را که نتیجه بخش نیستند حذف کنید و از سوی دیگر، ابزار های کارآمد و مؤثر را به روز رسانی و تقویت کنید. استفاده از ابزارهای نتیجه بخش، مساوی است با صرفه جویی در سرمایه ها و رشد درآمد و سودآوری.

3. برای مشتریان تان تخفیف ویژهء مدت دار و محدود در نظر بگیرید. سعی کنید با استفاده از تخفیفها و پیشنهادات گیرا، آنها را به خرید بیشتر ترغیب کنید. برای مشتریانی که خرید بالاتری انجام می دهند، امتیازات ویژه ای در نظر بگیرید.

4. به بازارهای فعلی تان بسنده نکنید. هر روز در مورد بازارها و مشتریان جدید تحقیق و آنها را شناسایی کنید. با استفاده از ابزارهای مناسب و کاربردی، محصولاتتان را به آنها معرفی و به خرید قطعی ترغیب شان کنید.

5. به عملکرد روزمره و یکنواخت تیم فروش تان قانع نباشید. وضعیت بازار، هر لحظه در حال تغییر و تحول است. توصیه می کنیم تیم فروشتان را با این تحولات همسو و هماهنگ کنید. برای این منظور بهتر است هفته ای یک تا دو جلسه با تیم فروش تان دیدار داشته باشید و ابعاد مختلف تحولات بازار و اقداماتی که باید در این جهت انجام دهید تجزیه و تحلیل کنید.

6. اگر مشتری هایتان کمتر می شوند یا خرید کمتری انجام می دهند، این یک زنگ خطر برای شماست! باید در اسرع وقت نسبت به عیب یابیِ محصولات یا فرآیند فروش تان اقدام کنید و نقاط ضعف و اشکالات آن را برطرف کنید. سهل انگاری در این زمینه، به از دست دادن بخش عمده ای از مشتریان تان و در نتیجه افت شدید سود و درآمد کسب و کارتان منجر خواهد شد.

7. بدون شناخت از نیازها و علایق مشتریان تان، نه در عرصهء بازاریابی و نه در عرصهء تبلیغات، راه به جایی نخواهید برد. ارتباطات خود را با مشتریان تان گسترش دهید و استحکام ببخشید و با شناخت بیشتر از آنها و نیازهایشان، امکان فروش و سود بالاتر را فراهم کنید.

8. همواره توجه داشته باشید که سرمایه گذاری با هزینه کردن متفاوت است. برای دستیابی به سود بیشتر، سنجیده و حرفه ای سرمایه گذاری کنید و با شناسایی هزینه های بی نتیجه، آن ها را حذف یا در جهت سودآوریِ بیشتر هدایت کنید.

9. بدون فراگیری شیوه های نوین تبلیغاتی که متناسب با نوع محصول و کسب و کار شما باشند، دست به تبلیغات نزنید! تبلیغات، بدون بکارگیری راهکارهای حرفه ای، محکوم به شکست خواهد بود.

10. اطلاعات مشتریان احتمالی و مشتریان بالقوهء خود را به صورت یک بانک اطلاعاتی منظم و سازماندهی شده درآورید و برای جذب و ترغیب هر یک به خرید قطعی، برنامه ای دقیق و هدفمند طراحی کنید. عملکرد پراکنده و سنجیده، سوددهی چندانی برایتان نخواهد داشت.

11. فرمول پرداخت حقوق و پورسانت تیم فروش تان را بر اساس شرایط فروش به روز کنید تا تیم فروشتان انگیزهء بیشتری برای فروش بالاتر پیدا کند. در صورتی که با تیم فروش تان هماهنگ باشید، در بلندمدت، فروش سودآورتری را تجربه خواهید کرد.

12. برای هر روز، هر هفته و هر ماه از فرآیند فروش تان هدف مشخصی را تعیین و آن را با عدد بطور دقیق مشخص کنید و تمام تمهیدات و مقدمات لازم را برای تحقق این اهداف بسنجید و فراهم کنید. فروش هدفمند، فروشی سرشار از سود و بهره وری خواهد بود.

13. خودتان و گروه تان را همواره از لحاظ دانش نوینِ فروش و به ویژه روانشناسی فروش به روز کنید و به ابزارهای مختلف فروش حرفه ای مجهز کنید.

14. اگر می خواهید تیم فروش تان به بازدهی و کارایی مورد نظرتان نزدیک تر شوند، دغدغه های مالیِ آنها را برطرف کنید و به شکلی برنامه ریزی کنید که آن ها با حوصله و به دور از استرس و در شرایط مطلوب بتوانند فروش داشته باشند.

15. شما تنها نیستید! بسیاری از رقیبان شما سعی دارند با استفاده از نقاط ضعفی که شما به آنها بی توجه هستید، گوی سبقت را از شما بربایند. رقیبان خود را بشناسید! با نقاط قوت و ضعف خودتان هم روبرو شوید، آنها را بپذیرید و در جهت تقویت نقاط قوت و برطرف نمودن نقاط ضعفِ خود بکوشید. در مقابل، با شناسایی نقاط ضعف حریف میتوانید بهتر از همیشه از نقاط قوت خود برای پیروزی و موفقیت استفاده کنید.

16. حتماً برای کارمندان فروش، کارشناسان فروش، مدیران فروش و تمام کارکنانی که به هر نحو در فرآیند فروش نقش دارند، پرداختِ بیشتر به صورت پِلکانی را در نظر بگیرید. به آن ها بطور دقیق بگویید که در مقابلِ چه مقدار فروش، چه مقدار درآمد خواهند داشت. در مورد اعداد و ارقام حجمِ فروش و میزانِ درآمد، به تیم فروش تان بطور شفاف اطلاع رسانی کنید. این اقدامات در بلندمدت میتوانند نقش تعیین کننده ای در بهبود عملکرد پرسنل و افزایش فروش داشته باشد.

17. مراقب باشید خودتان و تیم فروشتان درگیر مسائل حاشیه ای نشوید! تمرکز روی اهدافی که برای فروشتان ترسیم و تعیین کرده اید، رمز موفقیت شما در دستیابی به سود کلان و ایده آل است.

18. با استفاده از هدایا و اشانتیون های تشویق کننده و جذاب، انگیزهء خرید بیشتر را در مشتریان فعلی تان ایجاد کنید. البته مراقب باشید که این روش، جایگزین کیفیت محصولاتتان نشود، زیرا محصولات بی کیفیت، حتی با بهترین جوایز و اشانتیون ها هم فروش قابل توجهی نخواهند داشت.

19. چنانچه مدت هاست از شیوه ها و تکنیکهای فروش قدیمی استفاده می کنید و از حجم فروشتان راضی نیستید، در اسرع وقت روش های منسوخ و ناکارآمد را شناسایی کنید و کنار بگذارید و روش های اصولی و مناسب با وضعیت بازار را جایگزین کنید.

20. در دسترس باشید! یکی از اشتباهات بسیاری از مدیران فروش این است که تصور میکنند باید کمیاب و دور از دسترس باشند تا نزد مشتری ارزش و اعتبار کسب کنند. برعکس! مشتریان نیاز به تأمین کننده ای دارند که در دسترس بوده و در وقت و موقعیت مناسب بتواند نیازهای آنها را تأمین کند و محصولاتش را در حداقل زمان ممکن با بهترین کیفیت در اختیارشان قرار دهد.

21. کار مشتری را راه بیندازید! موانع درون سازمانی مانند کاغذبازی و به اصطلاح دوره چرخاندنِ مشتریان، نتیجه ای جز دل زدگی و شکل گیری افکار منفی و بدبینانه در ذهن مشتری و بی اعتماد شدن او ندارد. امروزه، موفق کسی است که بهتر، سریعتر و مؤثرتر از دیگران خدمات رسانی کند.

هر یک از نکات فوق، به ظاهر ساده، اما در عمل بسیار پیچیده و مستلزم برنامه ریزی و مدیریت دقیق زمان، هزینه و نیروی انسانی است. بنابراین بر اساس نقاط قوت و نقاط ضعف و متناسب با شرایط کسب و کارتان راهکارهای مناسبی را برگزینید و زیر نظر کارشناسان متخصص، آنها را تا مرحلهء نتیجه گیری قطعی پیش ببرید. امیدواریم همواره فروشی بالا و سودمند را تجربه کنید و هر روز با دستاوردهایی جدید، در مسیر پیشرفت حرکت کنید.

نویسنده :محمد غفاری

13بازاریابی وفاداری چگونه کار می‌کند؟

بازاریابی وفاداری چگونه کار می‌کند؟

وفاداری مشتری و تکرار خرید از مهم ترین شاخص های رونق هر کسب و کار است. سهم 80درصدی مشتریان وفادار در سود کسب و کارها، بیانگر اهمیت این مطلب است.

بازاریابی وفاداری، استراتژی خود را بر بازگشت مشتریان جاری کسب‌و‌کار قرار می‌دهد. مشتری جاری نه به معنای مشتری موجود یا بالقوه، بلکه به معنای مشتری است که در حال حاضر چه در دنیای واقعی و چه در دنیای مجازی، مشغول خرید یا بازدید است. بازاریابی وفاداری با انتخاب مشتریان جاری به عنوان جامعه هدف، بازگرداندن مجدد این مشتریان را هدف قرار می‌دهد. بازاریابی وفاداری اشاره به ایجاد نوعی اعتماد در بین مشتریان دائمی، به واسطه تخصیص پاداش به آنها در ازای انجام تجارت مستمر با یک شرکت است.

دلیل انتخاب مشتریان جاری در بازاریابی وفاداری، دسترسی آسان‌تر و ارزان‌تر به این مشتریان است. به همین دلیل در این نوع بازاریابی با انتخاب یک برنامه وفاداری مناسب می‌توان با کمترین هزینه، بیشترین اثربخشی را بدست آورد. به عبارت دیگر احتمال بازگشت یک مشتری جاری تحت تاثیر بازاریابی وفاداری، بسیار بیشتر از احتمال ورود یک مشتری بالفعل یا بالقوه به کسب و کار در اثر سایر روش‌های بازاریابی می‌باشد.

80 درصد از تمام فعالیت‌های تجاری بسیاری از شرکت‌ها را تعامل با 20درصد از مشتریان پایه و دائمی آن‌ها تشکیل می‌دهد.البته نباید اینگونه برداشت کرد که در بازاریابی وفاداری هیچ طرح و نقشه‌ای برای بازگرداندن مشتریان قبلی یا جذب مشتریان جدید وجود ندارد، بلکه در بازاریابی وفاداری با تعریف پیشنهادها و هدایای جذاب برای مشتریان وفادار، نه تنها جذب مشتریان جدید بسیار راحت‌تر اتفاق می‌افتد، بلکه مشتریان وفادار حاصل از این نوع بازاریابی به عنوان مروج و مبلغ کسب و کار نقش بسیار پررنگی را در بازاریابی دهان به دهان بازی می‌کنند.

14آینده وفاداری مشتری چگونه خواهد بود؟

آینده وفاداری مشتری چگونه خواهد بود؟

طرح‌های وفاداری مشتری به شکل‌های مختلف حدود ۳۰ سال است که مرسوم شده و طرح‌های بزرگی مانند کارت باشگاه نکتار و تسکو (سیستمی برای تشویق مشتریان به خرید کالا و خدمات با استفاده از کارت‌های خرید اعتباری و تخفیف که موجب بازگشت مشتری می‌شود) در بریتانیا به ترتیب ۱۰ و ۲۰ سال است که ایجاد شده‌اند. کارت باشگاه نکتار بزرگترین طرح وفاداری انگلیس مدعی است حدود ۱۳ میلیون عضو دارد

عصر بانک؛ این طرح‌ها به واسطه استفاده مکرر مشتری از آنها، حجم انبوهی از داده را برای کسب‌وکار ایجاد کرده‌اند که می‌‌تواند برای هدف قرار دادن مشتری مورد استفاده قرار گیرد و همزمان برای ایجاد حسن نیت، افزایش توجه و در نهایت وفاداری مشتری از پاداش‌هایی هم استفاده کند. به هر حال، تحقیق اخیر شرکت «آیمیا»، مالک طرح نکتار، نشان می‌دهد که برندها بر داده‌های موجود سرمایه‌گذاری نمی‌کنند و در برخی موارد ممکن است حتی رابطه‌ای را که در حال شکل‌گیری است، خراب کنند.

نتایج این تحقیق که از 6 هزار نفر در انگلستان، آمریکا و کانادا نظرسنجی کرده، نشان می‌دهد مصرف‌کنندگان دارنده کارت وفاداری تمایل دارند به صورت آنلاین با برندها ارتباط داشته باشند، اما پیام‌هایی که دریافت می‌کنند اغلب انتظارات آنها را برآورده نمی‌کند. به علاوه، مصرف‌کنندگان نسبت به افزایش حجم پیام‌های بازاریابی اظهار نگرانی کرده و نیز احساس می‌کنند در ازای داده‌هایی که ارائه می‌کنند، پاداش‌های مناسبی نمی‌گیرند.

این تحقیق نتیجه می‌گیرد که موفقیت در بازاریابی در آینده دیجیتال به این بستگی دارد که بازاریاب‌ها چگونه از داده‌ها برای ایجاد رابطه با مشتری استفاده می‌کنند. ویل شاک‌برگ، مدیر طرح نکتار می‌گوید «نکته مهم در مورد این روابط، همراه شدن با مشتری در سطوح مختلف است.»

به هر حال، برای بسیاری از مصرف‌کنندگان، استفاده از طرح‌های وفاداری مشتری به معنی توانایی ذخیره کردن پول است. اندرو وارنر، مدیر بازاریابی بخش اروپا و خاورمیانه شرکت مسافرتی آنلاین اکسپدیا می‌‌گوید: «در همه حوزه‌ها افرادی هستند که به دنبال معامله‌اند. مثلا مسافرت یکی از بزرگ‌ترین هزینه‌هایی است که در طول یک سال ممکن است داشته باشید. استفاده از یک طرح وفاداری مانند نکتار و به دست آوردن امتیاز هنگام هزینه کردن برای سفر و سپس استفاده نقدی از این امتیازها در زمان دیگر، روش خوبی برای ذخیره کردن پول است.»

برخی از این طرح‌ها به دلیل فشارهای اقتصادی در نقطه عطف قرار گرفته‌اند. طرح‌های تخفیف ویژه به دلیل مزایای مالی آنی که ایجاد می‌کنند، همچنان مصرف‌کنندگان را جذب می‌کنند، اما طرح‌های دیگر از همان ابتدا ریشه در خدمات افزوده برای مشتریان گران‌قیمت دارند.

به هر حال، توانایی فراتر رفتن از سیستم‌های پاداش‌دهی با استفاده از داده‌هایی که از طریق عضویت در این طرح‌ها به دست می‌آید، برای ایجاد روابط بازاریابی هدفمند و تجربیات مشتری مناسب‌تر، بسیار حیاتی است و معامله‌گران را به مشتریان بلندمدت تبدیل می‌کند. تحقیق آیمیا استفاده از این روابط هدفمند را نقطه ریسک بازاریاب‌ها شناخته است.

وانر می‌گوید: «فراتر از پاداش‌های آنی، جریان داده‌های مختلفی دارید که به شما کمک می‌کنند پیشنهادهای هدفمندتر و مناسب‌تری به مشتری ارائه کنید. اگر این کار را درست انجام ندهید، با مشکل مواجه خواهید شد. ریسک این کار این است که به آخرین تماس با مشتری استناد کرده و موضوع غلطی را از آن استنباط کنید؛ در حالی که همان مشتری می‌تواند بسته‌های سفر معمولی یا لوکسی را برای سفر کاری یا تفریحی خود خریداری کند.»

موضوع دیگر، مشارکت طرف‌های سوم در طرح‌های وفاداری شرکت است که هم حجم داده‌هایی را که برندها در هدفمندسازی استفاده می‌کنند افزایش داده و هم حجم روابطی را که مشتری دریافت می‌کند.

مدیریت ارتباط این طرف‌های سوم برای جلوگیری از انتقال پیام بیش از حد به مشتری حیاتی است.

جیم مویر، مدیر شرکت خط آهن Main Line، می‌گوید: «پیشنهادهای طرف سوم در گزینه‌های پاداش ما محدود است و صرفا پیشنهادهایی است که مسافران را جذب و علاقه‌مند می‌کنند. اگر مصرف‌کننده با بمباران پیشنهادهای بی‌ربط طرف سوم مواجه شود، کلافه شده و سعی می‌کند ارتباط خود را قطع کند.»

اما برخی مصرف‌کنندگان دوست دارند به جای تمرکز بر یک برند خاص، به مشارکت ارزشی در طرح‌های وفاداری که در منافع آنها ارزش‌آفرینی می‌کند، دست یابند. شرکت کرایه اتومبیل هرتز، اذعان می‌کند که مصرف‌کنندگان فقط طرح‌های تخفیف مختص مشتریان ویژه را نمی‌خواهند، بلکه دوست دارند از مزایایی به شکل بسته‌های تخفیف هم منتفع شوند.

کارت وفاداری مشتری فروشگاه زنجیره‌ای تسکو که می‌توان گفت موفق‌ترین طرح وفاداری تک برندی در دنیا محسوب می‌شود نیز به این نتیجه رسیده که مشتریان امروز خواهان چنین طرح‌هایی هستند تا پاداش‌ها را به شیوه‌هایی که بیشترین تناسب را با آنها دارد، منتقل کنند. فیلیپ کلارک، مدیر تسکو، در کنگره خرده‌فروشی جهانی در سپتامبر گذشته گفت: «قصد داریم کارت‌های وفاداری مشتری را شخصی‌سازی کنیم و کاری کنیم که مشتری احساس کند بخشی از باشگاه ما است. برخی از آنها برای پاداش، کوپن‌هایی را می‌خواهند که بتوانند در فروشگاه خرج کنند و برخی دیگر خواهان بیمه اتومبیل یا بلیت مکان‌های تفریحی هستند. این رویکرد به قدری عمومیت یافته که برخی روزها بیش از 50 درصد رستوران‌های عمومی و مکان‌های تفریحی انگلستان با این طرح‌های پاداش تسکو پوشش داده می‌شود.»

با توجه به آشکار شدن آینده بازاریابی وفاداری و حجم داده‌هایی که در اختیار برندها قرار می‌گیرد، انگیزه زیادی برای ارسال پیام‌های مستقیم ایجاد خواهد شد. سارا فارکوار، مدیر خرده‌فروشی در گروه بین‌المللی امدادرسانی آکسفام می‌گوید: سازمان‌های غیرانتفاعی باید حتی با احتیاط بیشتری نسبت به برندهای مصرفی گام بردارند. این موضوع از زمانی که آکسفام تصمیم گرفت مشارکت با طرح نکتار را شروع کند، در ذهن او وجود داشت. «نباید مشتری را با اجرای نادرست کار منحرف کنید. هوشمند بودن و استفاده از بخش‌بندی‌های عمیق‌تر کمک می‌کند چیزهای زیادی یاد بگیریم و فرصتی برای پیام‌رسانی هدفمندتر داشته باشیم. ما نمی‌خواهیم تبلیغی تبادلی و انگیزشی داشته باشیم که روابط‌مان با مشتری را به خطر اندازد.» فارکوار می‌افزاید: «از اینکه بگویم این طرح را در کمتر از 6 ماه اجرایی کردیم دستپاچه می‌شوم، اما باید گفت هم با مخاطبان خودمان و هم مخاطبان نکتار آزمایش‌های زیادی انجام دادیم. تقریبا نیمی از هدف ما محقق شده و در هر مرحله به افراد فرصت‌ داده‌ایم با ما گفت‌وگو کنند.»

مشارکت هرتز با نکتار به هدف ایجاد کانال توزیعی برای ارسال داده‌های طرح وفاداری مشتری، ستونی مرکزی برای برندها است تا مکالماتی را با مشتریان آغاز کنند، چون ابزارهای مفید دیگری برای جمع‌آوری اطلاعات وجود ندارد. فارکوار توضیح می‌دهد که سازمان آنها پایگاه داده‌ای مرکزی از حامیان را در اختیار دارد که کمک‌های مالی اعطا می‌کنند، اما میلیون‌ها نفر هم هستند که کاملا ناشناخته باقی مانده‌اند.

داده‌های طرح وفاداری می‌توانند خواسته‌ها و نیازهای مصرف‌کننده را در سطح فردی شناسایی کنند و استفاده دقیق از این اطلاعات برای شکل دادن تجربیات افراد از یک برند در توسعه این طرح‌ها در آینده تاثیر مهمی خواهد داشت. به هر حال، هر چقدر این روند گسترده‌تر باشد، داده‌هایی که ارائه می‌دهند هم غنی‌تر خواهد بود.

جون ولزمن، مدیر بخش خدمات مشتری شرکت فورد در انگلستان می‌گوید: «حجم داده‌های موجود به این معنی است که ما می‌توانیم از مدلسازی گرایشی استفاده کنیم تا مشخص شود چه کسانی به واسطه پیشنهادهای ما بیشتر جذب شده‌اند سپس بر اساس هزینه-فایده آنها را هدف قرار دهیم.»

در اکسپدیا، داده‌هایی که از منابعی مانند طرح‌های وفاداری به دست می‌آید، منجر به رفتارهای متمایزی در قبال سفر مشتریان شده است. به گفته وارنر «داده‌های مشتری این امکان را برای ما به وجود آورده که اپلیکیشن موبایل را طوری تنظیم کنیم که به جای صفحه خرید، صفحه برنامه سفر باز شود. اگر مشتری در دقیقه آخر سفری را ثبت کند، این اپلیکیشن به صفحه‌ای برمی‌گردد که هتل‌های نزدیک را به نمایش می‌گذارد.» در واقع، در حالی که این تحقیق نشان می‌دهد برندها باید پیام‌رسانی آنلاینرا مدیریت کنند، وارنر اپلیکیشن موبایل را نیروی نوظهوری در پس توانایی استفاده از داده‌های وفاداری برای ارائه پیشنهادهای مناسب و بهنگام می‌داند.

کلارک، مدیر تسکو نیز عنوان کرده که ارائه پیشنهادهای مختلف بر اساس داده‌های به دست آمده از کارت‌های وفاداری تنها بخش کوچکی از رابطه‌آفرینی این شرکت با مشتری بوده و نوآوری‌های دیگری مانند فروشگاه‌های آنلاین Click &Collect و اپلیکیشن‌هایی برای گوشی‌های هوشمند، در پاسخ به رویکردهای ناشی از طرح وفاداری شکل گرفته‌اند.

رسانه‌های اجتماعی هم در پاداش‌دهی به مشتریان اینترنتی نقش مهمی ایفا می‌کنند و بیشتر به شکل یک گفت‌وگوی جاری با شرکت به چشم می‌آیند تا یک رابطه صرفا مبتنی بر پیشنهاددهی. مثلا شرکت‌های سامسونگ و استات‌اویل برای ایجاد این رابطه از LinkedIn استفاده می‌کنند که امکان دسترسی به مجامع را به اعضا می‌دهد. سامسونگ عنوان کرده که 33 درصد طرفداران این شرکت در LinkedIn ادعا می‌کنند که معمولا بعد از پیگیری‌هایشان در این سایت، خریدی انجام می‌دهند.

برخی دیگر جنبه‌های کلی‌تری را در نظر می‌گیرند. فارکوار می‌گوید: «می‌خواهم به دنبال این باشم که داده‌های کلی چه چیزی به ما می‌گویند. اگر آیمیا و آکسفام با هم همکاری می‌کردند، نتایج جالبی برای کل دنیا به دست می‌آمد. همکاری این دو سازمان رویکرد‌هایی برای کاهش فقر در دنیا به ما می‌داد.

در حال حاضر، داده‌هایی که از طریق طرح‌های وفاداری به دست می‌آید در مورد مدیریت رابطه با مشتری است، اما در آینده این داده‌ها اطلاعات زیادی را در مورد رهبری تفکر ارائه می‌کنند.»/

15چگونه وفاداری مشتری را با پیامک بیشتر کنیم؟؟

چگونه وفاداری مشتری را با پیامک بیشتر کنیم؟؟

در فرآیند افزایش درآمد و موفقیت در کسب و کار,افزایش مشتری درصدر اهمیت قرار دارد.آنها باعث موفقیت در کارمان میشوند.اولین قدم,جلب و جذب مشتری است و سپس حفظ و تداوم حضور آنان.اینکه شما بتوانید مشتری را به خودتان وفادار کنید یعنی خودتان را متمایز کردید و مشتری نیز همین را میخواهد.

برای تنظیم یك طرح و برنامه برای حفظ مشتریان و خلق وفاداری در آنها، چهار نكته و توصیه وجود دارد كه به تحقق این هدف كمك می‌كند :

۱٫هرچه از مشتری خود بیشتر بدانید بهتر است زیرا میتوانید سطح ارتباط خود را صمیمی تر کنید.برای مثال:نام مشتری,تاریخ تولد و یا علایق ایشان.وقتی شما در پیامک اسم مشتری را میبرید،یا روز تولدش به اوتبریک میگویید یعنی برایش ارزش قائل شدید،یا اینکه بدانید کدام مشتری از کدام محصول شما خوشش میاید و مورد علاقه اوست،با این کار مشتری با دیدن و احساس کردن توجه و تلاش شما،ماندگار میشود.

۲٫با اینکه تا اینجا نیز مشتری خود را تحت تاثیر قرار داده اید،بازهم میخواهیم یک گام فراتر بگذاریم؛پیامک و تخفیفات ویژه در نظر بگیرید.برای مثال:”شما با ارائه این پیامک،تخفیف ۲۰%ما را از آن خود میکنید.”

۳٫نیاز مشتریان خود را بشناسید.وقتی که شما از نیازهای واقعی آنان باخبر باشید میتوانید بسیار موثر عمل کنید و دقیقا به احتیاجاتشان رسیدگی کنید.یعنی میتوانید باتوجه به خواسته مشتری برایش پیامک ارسال کنید.برای مثال شما تولیدی کیف دارید و یکی از مشتریانتان فقط محصولات چرم استفاده میکند،هروقت که بار چرم میاورید میتوانید به او اطلاع دهید.

۴٫ارتباطتان را قطع نکنید.ارتباط موثر و مستمر داشته باشید تا مشتری فکر نکند که برای مدتی خاص و محدود کانون توجه بوده است.

در آخر اینکه در نظر داشته باشیدو این نکته را بدانید که ایده های نو و کارآمد و توجه به خواسته های واقعی مشتری ،سطح وفاداری آنها را تا حد چشمگیری افزایش میدهد.

16راهکارهایی برای جذب مشتری بیشتر

راهکارهایی برای جذب مشتری بیشتر

مشتریان برای تجارتها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار هستند. همه ی تجارتها و کسب و کارهای مختلف تلاش میکنند که هم مشتریان خود را حفظ کنند و هم اینکه مشتریان جدید را بدست بیاورند.

جذب مشتریان جدید نیاز به یکسری از راه کارها دارد. گاهی اوقات لازم است که با تغییر در نوع محصولات و متنوع کردن آنها سعی کنیم تا کالاهای جدیدتری را تولید کنیم که متناسب با نیاز اغلب مصرف کنندگان باشد.

riruirju به گزارش گروه خبری بانکی دات آی آر تغییر و تحول در نوع کالاهای مصرفی و به روز کردن آنها با حفظ کیفیت به افزایش میزان تعداد مشتریان و افزایش رضایت آنها از محصولات کم میکند. برای جذب مشتریان بیشتر بهتر است از راهکارهایی استفاده کنیم که معمولا متداول تر هستند و با استفاده از خلاقیت و نوآوری که در این راهکارها وجود دارد مشتریان جدیدتری را جذب کنیم.

1-اولین چیزی که برای جذب مشتری بیشتر مورد استفاده ی اغلب تجارتها قرار میگیرد تبلیغات است. تبلیغات یکی از راهکارهایی است که باعث میشود حجم بیشتری از مخاطبان با محصولات و کالاهای شما آشنا شوند بنابراین مصرف کنندگان بیشتری میتوانند محصولات یک برند را بشناسند و از آن استفاده کنند. اما برای داشتن تبلیغات خوب ابتدا باید مصرف کنندگان را بشناسیم و از خلاقیت بیشتری برای تبلیغات استفاده کنیم. هر چقدر که تبلیغات نوآوری بیشتری داشته باشد جذاب تر خواهند بود.

2-شناخت مصرف کنندگان از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر یک برند به اندازه ی کافی مصرف کنندگان خود را بشناسد بهتر میتواند کالاهایی را تولید کند که هم مورد نیاز مصرف کنندگان باشد و هم اینکه به اندازه ی کافی برای مخاطبان جذابیت داشته باشد و به نوعی خلاقیت در آن به کار رفته باشد قطعا زمانی که یک محصول متفاوت تولید میشود مشتریان زیادی از آن استفاده میکنند تا میزان کیفیت و مرغوبیت آن را بسنجند.

3-مشتریان بیش از همه به دنبال محصولی با کیفیت بالا و قیمت مناسب هستند. هر محصولی یک قیمت مشخصی دارد اغلب یک قیمت مناسب و متوسط برای یک محصول با کیفیت به فروش بیشتر آن کمک میکند.

4-ارتباط خوب با مشتری و داشتن فن بیان مناسب برای جذب مشتریان بیشتر لازم است. زمانی که مشتری برای خرید مراجعه میکند یک ارتباط خوب و توضیح کامل در مورد کالاهای مورد نیاز میتواند آنها را تشویق به خرید بیشتر کند. بی توجهی به مشتریان و سوالاتی که در مورد کالاها میپرسند باعث میشود تا آنها کمتر میل به خرید داشته باشند.

5-بازاریابی نیز یکی از روش های مهم و متداول در شناساندن محصولات به مصرف کنندگان است. بیان نقاط مثبت و مزیت های یک کالا از راه هایی است که میتوان میزان تعداد مشتریان را بیشتر کرد. گاهی ممکن است دیگر تجارت ها از مصرف کنندگان محصولات شما باشند بنابراین هرچقدر که بازاریابی وسیعتر باشد و حجم بیشتری از مصرف کنندگان را در بر بگیرد نتیجه ی بهتری هم خواهد داشت.

17با این هفت راهکار، فروش خود را به‌طور معجزه‌آسا افزایش دهید!

با این هفت راهکار، فروش خود را به‌طور معجزه‌آسا افزایش دهید!

blackfridayshoppingwoman_694047 برای افزایش درآمد از طریق فروش، می‌توان هفت اقدام اساسی انجام داد. این هفت اقدام را در ادامه بررسی می‌کنیم.

1- بر فروش خود بیفزایید

اولین و مهم‌ترین راه برای افزایش درآمد، فروش کردن بیشتر است و البته راهی برای رسیدن به این منظور است که بر مشتریان خود بیفزایید.

اگر صاحب یک رستوران هستید چگونه می‌توانید مشتریان بیشتری را به خود جلب کنید؟ اگر کارتان فروش قطعات یدکی است، چگونه می‌توانید بر فروش خود بیفزایید؟ اگر کارهای چاپی می‌کنید، چگونه می‌توانید مشتریان بیشتری را به موسسۀ خود بکشانید؟ و…

کدام راهکار جدید می‌تواند مشتریان بیشتری را جذب کارتان کند؟ شما چه تجربه‌‌های دارید؟

2- به مشتریان موجود بیشتر و با تکرار فزون‌تر بفروشید

family علاوه بر زیاد کردن شمار مشتریان، می‌توانید به مشتریان فعلی خود فروش بیشتری بکنید. هزینه‌های جلب مشتری می‌تواند بسیار سنگین باشد. وقتی مشتری به‌خصوصی را جلب می‌کنید، دنبال راه‌هایی بگردید که او از شما بیشتر خرید کند. علاوه بر افزایش فروش، این فروش سودمندی بیشتری هم نصیب شما می‌کند.

شخصی یک کارخانه تولید شمع داشت. کارش سودمند بود و فایده داشت، اما سطح فروش او در حد یک میلیون دلار در سال متوقف شده بود و نمی‌توانست از این حد فرا‌تر رود. مشتریان او اغلب کارخانه‌داران بودند و در مراسم و اعیاد خاص بر فروش شمع افزوده می‌شد. این شخص در حالی که ۱۰هزار مشتری داشت، تصمیم گرفت با اجرای برنامه تبلیغاتی کاری کند که مشتریانش به دفعات بیشتری به او مراجعه کنند. او علاوه برتاکید گذاشتن بر برخی از روزهای تعطیل رسمی، روی جنبه‌هایی مانند جشن‌های تولد، ازدواج، سالگرد‌ها و غیره تبلیغ کرد. سال بعد او توانست ۵ درصد بر خریداران خود بیفزاید، اما فروش او به دو برابر افزایش یافت.

شما چگونه می‌توانید کاری کنید که مشتریان‌تان به دفعات بیشتری از شما خرید کنند؟ اینجا تجربه‌ها و دیدگاه‌های خود را بنویسید.

3-فروش یک کالا یا خدمت دیگر

علاوه بر اضافه کردن به تعداد دفعاتی که یک خریدار از شما خرید می‌کند، می‌توانید به مشتریان خود کالاهای جدید هم بفروشید. افزایش درآمد ناشی از مشتری موجود، روش دیگری برای رسیدن به فروش بیشتر است.

از خود بپرسید: «این مشتری فعلی من چه کالا یا کدام خدمات دیگر را می‌تواند از من خریداری کند؟» مثلا کسی که اتومبیلش را به کارواش می‌برد ممکن است به خرید روکش صندلی و یا خوش‌بوکننده‌ها نیز علاقه‌مند باشد. یا مثلا کسی که کفش می‌خرد، ممکن است بخواهد کیف جدیدی هم خریداری کند و… آیا شما این روش را در کسب‌وکار خود پیاده کرده‌اید؟ چه نتایجی داشته؟ تجربه‌های ارزشمند خود را با همۀ دوستداران مکتب کمال در میان بگذارید.

4-بر حجم فروش‌ها بیفزایید

discount-shopping1 راه دیگری برای افزودن به فروش خود از هر مشتری، این است که بر میزان خرید او بیفزایید. اگر تولیدکنندۀ شمع که قبلا به او اشاره کردیم بتواند کاری کند که هر خریدار بر میزان خرید‌هایش بیفزاید، فروش کلی خود را بالا می‌برد.

شما چگونه می‌توانید بر حجم فروش خود به یک مشتری بیفزایید؟ پاسخ‌های خود را اینجا بنویسید.

5- قیمت کالاها و خدمات خود را افزایش دهید

شاید ساده‌ترین راه کسب درآمد بیشتر، بالابردن قیمت محصولات و خدماتی است که تولید می‌کنید. سوال اینجاست: چگونه می‌توانید مشتریان خود را راضی کنید که به قیمت بالاتری از شما خرید کنند؟

جواب ساده‌ای دارد: باید کاری کنید که مشتری ارزش بیشتری برای کالای شما قائل شود. توجه داشته باشید که رقابت، قیمت‌های شما را دیکته می‌کند. باید کاری کنید که میان کالا‌ها و خدمات تولیدی شما و کالا‌ها و خدمات تولیدی دیگران، تفاوت‌هایی در نزد مشتری ایجاد شود. برای رسیدن به این مهم، می‌توانید بسته‌بندی خود را بهتر کنید و یا بر کنترل کیفی کالاهای خود بیفزایید. و… شما در این زمینه چه تجربه‌هایی دارید؟

6-بر سودمندی فروش‌های خود بیفزایید

apr تا اینجا دربارۀ چهار روشی بحث کردیم که می‌توانید بر میزان مداخل فروش خود بیفزایید. اما نکته مهم برای هر تجارت در هر موسسه اقتصادی، جریان نقدینگی آن موسسه است. هر موسسه‌ای باید تلاش کند که بر سود خود بیفزاید. علاوه بر افزایش فروش ناخالص، می‌توایند بر حاشیۀ سود خود هم بیفزایید.

برای رسیدن به این منظور، باید بر فروش خالص خود اضافه کنید.

سودمندی هر یک از مشتریان خود را بررسی کنید. ممکن است به این نتیجه برسید که هر مشتری به اندازۀ متفاوتی از بقیه به شما سود می‌رساند. بعضی از مشتریان خواهان خدمات پس از فروش بیشتری هستند. بعضی دیگر با توجه به سابقه‌شان امکان پس دادن محصول خریداری‌شده را دارند. حجم متوسط خرید مشتریان با هم تفاوت می‌کند. به همین شکل، بعضی از مشتریان کالاهای گران‌قیمت‌تری خریداری می‌کنند.

هر یک از این تغییر‌ها روی سوددهی هر فروش تاثیر می‌گذارند. در ضمن، سوددهی هر محصول و کالاهای خود را مشخص سازید. اگر بیش از یک محصول را تحویل بازار می‌دهید، متوجه می‌شوید که بعضی از آنها در مقایسه با دیگران سود بیشتری عاید شما می‌کنند. شاید باتوجه به قیمت‌های جاری، حاشیۀ سود آنها بیشتر است. اگر به کالاهایی که بیشترین سودمندی را برای شما دارند توجه کنید و روی آنها فعال‌تر شوید، بر میزان سود خود می‌فزایید.

آیا از سودمندی هریک از کالا‌ها و مشتریان خود آگاه هستید؟ داشتن این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا بر میزان سود خود بیفزایید و در آمد بیشتری کسب کند. شما چه نظری دارید؟

7- هزینه‌های فروش را کاهش دهید

برای رسیدن به سلامتی بیشتر در فعالیت‌های اقتصادی، باید کاری کنید که مشتریان خود را با هزینۀ کمتری دست‌وپا کنید. آیا مشتریان خود را می‌شناسید؟ آیا می‌دانید چگونه می‌توانید آنها را با هزینه‌های کمتری جلب خود کنید؟

فرآیند‌های فروش خود را بررسی کنید. آیا مستقیما فروش می‌کنید یا از طریق توزیع کنندگان این کار را انجام می‌دهید؟ اگر کمیسیون می‌پردازید، آیا رقم آن مطلوب است؟ به عبارت دیگر، آیا حق العملی که می‌پردازید به اندازۀ کافی بالا هست که فروشندگان خوبی را جذب شما کند؟ آیا هزینه‌های حق‌العمل شما به اندازه کافی کم هست که بتوانید بر اساس آن عمل کنید؟ آیا روشی برای اندازه گیری هزینه‌های فروش خود دارید؟ اگر ندارید، می‌توانید در این خصوص اقدام لازم را به عمل آورید و هزینه‌های فروش خود را بهینه کنید. شما در این زمینه چه تجربه‌هایی دارید؟ از تجربه‌های خود بنویسید.

مریم نعماوی‌زاده، منبع: کتاب موفقیت شغلی
18عوامل موثر بر ایجاد وفاداری از دید مشتریان

عوامل موثر بر ایجاد وفاداری از دید مشتریان

بازاریابی در سیر تكامل خود در مرحله ای قرار دارد كه بازاریان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند و امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان كافی نبوده و شركتها، سازمانها و بانكها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش كنند.

آنها باید مطمئن شوند كه مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوریست كه مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان كمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود كه در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شركتها افزایش می یابد.

پژوهشگر، موضوع یاد شده را تحت عنوان «بررسی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری و میزان تحقق این عوامل را از دید مشتریان بانك توسعه صادرات ایــــران» به عنوان رساله پایان نامه دانشجویی خود در موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی انتخاب كرد. پس از بررسی و مطالعه مقدماتی، سوالهای زیر شكل گرفتند:

▪ پرسش اول - عوامل موثر بر نگهداری (وفاداری) مشتریان بانك توسعه صادرات كدامند؟

▪ پرسش دوم - اولویت بندی عوامل زیربنایی موثر بر وفاداری مشتریان این بانك چگونه است؟

▪ پرسش سوم - عوامل زیربنایی موثر بر وفاداری مشتریان، تا چه حد در بانك توسعه صادرات مورد توجه قرار گرفته اند؟

روش به كار گرفته شده در این تحقیق توصیفی بوده و از این رو، جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردید. سوالهای پرسشنامه طراحی شده متشكل از تعدادی سوالهای بسته (پنج طیفی) و تعدادی سوال باز، برای استنتاج بهتر نتایج و ارائه پیشنهادات است، كه مجموعاً حاوی ۴۸ سوال در ۴ بخش است. ۱۰۰ پرسشنامه از طریق اینترانت در بین ۲۶ شعبه این بانك در سراسر كشور به صورت تصادفی توزیع و پس از جمع آوری آنها ۷۹ پرسشنامه انتخاب و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور درك روابط بین متغیرهای پیش بین (رضایتمندی و كیفیت خدمات و كیفیت روابط) و متغیر ملاك (وفاداری) از تحلیل رگرسیون استفاده شد كه نتایج حاصله در قالب مدل زیر به تایید رسید.

همان طور كه از مدل تحقیق بر می آید نگرش و ذهنیات مشتریان بیشترین تاثیر را بر وفاداری آنها دارد.

بمنظور تعیین اولویت بندی، شاخصهای مربوط به عوامل زیربنایی در این پژوهش از تكنیك تحلیل عاملی استفاده گردید. پس از تحلیل عاملی مجموع ۲۲ مورد به ۵ عامل كلی تقلیل یافتند كه به ترتیب زیر هستند:

● عامل اول: به نام «تعهد بانك به كیفیت خدمات و مشتری» بیشترین تاثیر را از طریق رضایتمندی بر وفاداری مشتریان این بـــانك می گذارد و دارای ۲۲/۸ درصد واریانس كل و ۳۴ درصد واریانس مشترك است؛

● عامل دوم: «برقراری روابط نزدیك با مشتری» با ۱۴/۱ درصد واریانس كل و ۲۱ درصد واریانس مشترك؛

● عامل سوم: «برقراری امكانات رفاهی وامنیتی» با ۱۲/۱ درصد واریانس كل و ۱۸ درصد واریانس مشترك؛ ● عامل چهارم: «پیشروبودن بانك و خدمات آن» با ۱۰/۴ درصد واریانس كل و ۱۵ درصد واریانس مشترك؛

● عامل پنجم: «متنـوع بودن و الكترونیكی بودن» با ۶/۷ واریانس كل و ۱۱ واریانس مشترك به ترتیب دارای اهمیت هستند.

باتوجه به بررسیهایی كه انجام شد مشخص گردید كه كیفیت خدمات مهمترین و موثرترین عامل در جهت رضایتمندی مشتری است و همچنین حداعلای رضایتمندی به وفاداری منجر می گردد.

یعنی چنانچه این مولفه ها با انتظارات و ذهنیات مشتری تطابق داشته باشد به رضایتمندی وی منجر می شود و چنانچه این رضایتمندی از حد معینی بالاتر رود، وفاداری مشتری معنی و مفهوم پیدا می كند.

وفاداری به هرچیز یك مفهوم درونی است كه به باور و نگرش افراد شكل می دهد و باعث می شود ما بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده كنیم.

البته این مشاهده نمی تواند دلیلی بر وجود یا عدم وجود وفاداری باشد چرا كه مشخص گردید كه عوامل دیگری هم هستند كه بر رفتار مشتری در عمل تاثیر گذارده و باعث تكرار عمل خرید می شود. این عوامل شامل هزینه ها و ریسك هایی است كه مشتری در صورت جابجایی و رویگردانی از ارائه كننده كنونی باید متحمل شود. چنانچه این هزینه ها و ریسك ها برای مشتری زیاد باشد می تواند به عنوان موانعی برای جابجایی وی تلقی شده و احتمالاً باعث افزایش وفاداری لااقل در نوع رفتاری آن و یا اینكه به حبس مشتری منجر شود.

برای تعیین میزان تحقق این عوامل در بانك توسعه صادرات نیز از آزمون مقایسات زوجی با نمونه های جفت استفاده گردید. قابل ذكر است باتوجه به شرح وظایف خاص این بانك و تخصصی بودن آن برای توسعه نتایج این پژوهش به سایر بانكها و موسسات مشابه محدودیتهایی وجود دارد.

غلامرضا سالاری

منبع : ماهنامه تدبیر

19چگونه مشتری را وادار به خرید کنیم؟

چگونه مشتری را وادار به خرید کنیم؟

چگونه مشتری را وادار به خرید کنیم؟

images در تجارت آنلاین و آفلاین , تمام تلاش ها برای رسیدن به فروش بالا وکسب درآمد بیشتر است. برای همین تمام فروشنده ها سعی دارند تا فروش بیشتری داشته باشند و در این راه باید رقبای خود را کنار بزنند و مشتری خود را وادار به خرید از خود کنند تا بتوانند در دنیای تجارت سرپا بمانند و همچنان کسب درآمد کنند. اما این سوال همواره در ذهن تمام فروشنده ها بوده است که چگونه مشتری را وادار به خرید کنیم؟ , ما در این مقاله به شما روش ها و ترفندهای از آزمون گذشته ای را خواهیم گفت که با بکارگیری آنها میتوانید درآمدتان را افزایش دهید و مشتریان خود را وادار به خرید نمایید.

اولین نکته در مورد اینکه چگونه مشتری را وادار به خرید کنیم این است که باید حس اعتماد مشتری را به خود جلب نمایید. برای اینکه این مورد را متوجه شویم بهتر است آنرا با مثالی برایتان توضیح دهم تا ببینید که چگونه با یک تغییر ساده میتوانید اعتماد مشتری را جلب نمایید.

سایتی مانند دی جی کالا در قسمت فروش محصولات خود بعد از توضیح در مورد محصول و بیان ویژگی های آن در بخش بررسی کالا به بیان مزایا و معایب محصولات خود میپردازد. درواقع دی جی کالا هرگز دست به این اشتباه یعنی , تعریف مطلق از محصولات خود نمیزند و همیشه در کنار بیان مزایای محصولات , معایب آنها را هم بیان میکند تا مشتری ها بدانند که محصولی که میخواهند بخرند چه معایبی دارد و بدین ترتیب دیجی کالا اعتماد مشتریان را بسادگی جلب کرده است , و بهترست بدانید که نوشتن معایب محصولات , مشتری را از خرید منصرف نمیکند که هیچ , بلکه او را وادار به خرید هم میکند چرا که انسان ها بعد از بیان معایب محصولات همواره حس بهتری نسبت به خرید پیدا میکنند تا بیان مزایا. این مورد توسط دکتر سارا مور در کانادا تحقیق شده و کاملا اثبات شده است. حتی خودتان میتوانید این را بر روی خودتان امتحان نمایید و ببینید که وقتی در مورد محصولی نظر منفی خودتان را ایراد میکنید بعد از آن حس بهتری دارید.

پس میبینید که یکی از روش های وادار کردن مشتری به خرید کردن , نوشتن معایب و مزایای محصولات در کنار یکدیگر است.

دومین موردی که میخواهم به آن اشاره کنم , عکس ها و زمینه های مطالب را در بر میگیرد. حتما شنیده اید که رنگ ها در برانگیختن حس افراد نقش دارند و هرکدام از رنگ ها جداگانه یکی از حس های انسان را تحریک میکند. در تحقیقاتی که در دانشگاه هاروارد انجام شده مشاهده کردند که تغییر زمینه سایت از سیاه به سفید باعث شده که کاربران خیلی بیشتر به سایت اعتماد کنند و درصد خرید مشتری ها از این سایت 44% افزایش یافته است.

چرا که رنگ سفید همواره حس خوبی به آدم می دهد و معمولا اعتماد ما را به خود جلب میکند.

پس حتما سعی نمایید تا در سایت خودتان تغییراتی کوچک ایجاد نمایید تا بتوانید اعتماد مشتری را جلب نموده و او را به خرید وادار نمایید , همچنین هرگز در نوشتن توضیحات محصولات خود از فونت های درشت و رنگ های جورواجور استفاده نکنید و حتما با یک فونت ساده و به رنگ مشکی توضیحات خودتان را در زمینه سفید بیان نمایید و مطمئن باشید که موفق خواهید شد و فروشتان افزایش پیدا خواهد کرد.

و اما سومین و آخرین موردی که در این مقاله در پاسخ به سوال "چگونه مشتری را وادار به خرید کنیم؟" برایتان خواهم گفت , متقاعد کردن مشتری از قیمت محصول است.

یعنی اینکه مشتری شما باید بداند که قیمت محصول شما یک قیمت مناسب است و از این منظر به شما اعتماد کند تا خرید نماید. معمولا در برخی سایت های خارجی دیدم که فروشنده ها در قسمت شفاف سازی قیمت محصولات خود , از قیمت مواد اولیه گرفته تا تولید و حمل آن به بازار همه را به مشتریان خود میگویند و مشتری ها وقتی که از این موضوع مطلع میشوند , خیلی راحت تر به خرید تمایل نشان میدهند , حتی اگر شما محصولتان را چند برابر گران تر هم بفروشید , بازهم بدلیل نوشتن قیمت صرف شده و شفاف سازی آن باعث شدید تا در مغز مشتری حس اعتماد و تمایل به خرید ایجاد گردد و اینگونه او را به خریدار تبدیل نموده اید.

همچنین با این ترفند شما میتوانید آن مشتری را به برند خود جذب نمایید و او را دوباره به فروشگاه خود بکشانید و محصول دیگری را هم به او بفروشید.

مشاهده نمودید که با چند روش ساده و انجام آنها میتوانید فروش خودتان را افزایش دهید و مشتری را وادار به خرید نمایید. همواره سعی نمایید تا با ورود به ذهن مشتریان خود , بر روی آنها تاثیر بگذارید و آنها را وادار به خرید نمایید.

20چگونه مشتریان جدید پیدا کنیم؟

چگونه مشتریان جدید پیدا کنیم؟

photo_2016-09-24_11-00-18 در یک دنیای کامل و بی نقص، صاحبان کسب‌و‌کار به بودجه‌ای نامحدود برای بازاریابی کسب‌و‌کار خود و یافتن مشتریان جدید دسترسی دارند و به این طریق می‌توانند فروش خود را نیز تا حد قابل توجهی افزایش دهند. آن‌ها قادرند حجم انبوهی از تبلیغات آنلاین و آفلاین را از طرق مختلف منتشر کنند، و برای افزایش پاخور آنلاین یا آفلاین خود اقدامات ترویجی انجام دهند و در گام بعدی به منظور ارتقای میزان برند- آگاهی، به راه‌اندازی کمپین‌های روابط عمومی بپردازند. اما شرایط کسب‌و‌کار در دنیای حاضر، به هیچ عنوان کامل و بی‌نقص نیست و واقعیت چیز دیگری است. چرا که منابع در اختیار ما محدود و در مقابل نیازهای بشر نامحدود است و اساساً علم اقتصاد و بازاریابی پاسخ خرد جمعی آدمیان در برابر این محدودیت‌ها است.

با این اوصاف برای یافتن مشتریان جدید باید چه کرد؟ آموختن چگونگی حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان تازه‌نفس و نیز چگونگی مخاطب‌سازی (Leads Generation) از شایستگی‌های کلیدی مدیران و کارآفرینان عصر حاضر است. به یاد داشته باشیم که ما فروشنده نیستیم بلکه این مردم هستند که خریدارند. داستان مرگ فروشنده، اثر فاخر آرتور میلر، را به یاد بیاوریم. او همواره می‌خواست که چیزی به مردم بفروشد. اما تفکر برنده این است که مشتری را به عنوان خریدار فرض کنیم و به دنبال فرصت‌هایی برای یافتن طیف جدیدی از مشتریان باشیم، به عبارتی بجای اینکه برای محصول مان به دنبال مشتری باشیم باید برای مشتری به دنبال محصول مناسب و باب میل او باشیم.

در ادامه‌ی مطلب به چگونگی انجام تحقیقات اولیه بازار برای شناخت مخاطبان هدف و نیازهای ایشان، چگونگی شناسایی بهترین تکنیک‌های مخاطب‌سازی، و چگونگی افزایش فروش به مشتریان موجود، می‌پردازیم.

شناخت مخاطبان هدف

قبل از آنکه بتوانیم مشتریان جدیدی بیابیم و فروش خود را افزایش دهیم، می‌بایست به شناختی دقیق از مشتریان خود دست یابیم، و طرح ارزش پیشنهادی خود برای مشتریان را تدوین کنیم. ضمن آنکه می‌بایست با رصد بازار رقابت، کمبودها، شکاف‌ها و فرصت‌ها را بیابیم تا بتوانیم به بازارهای بکر دست یابیم.

به عبارت دیگر، می‌بایست کمی در بازار تحقیق کنیم. به قول بزرگی، جذب مشتریان تازه نفس در گرو گوش سپردن به نجوای بازار و سر سپردن به نیازهای مشتری است، نه اینکه خود را راه حلی بدانیم که به دنبال مشکل است. مسائل و مشکلات پرشماری در محیط ‌ کسب‌و‌کار وجود دارد که می‌بایست رفع و رجوع شوند و مشتری حاضر است بابت رفع این مسایل پول بپردازد، اگر ما به صدای مشتری گوش ندهیم این رقبا هستند که به صدای او گوش می‌دهند و به مقصود کسب و کارشان می‌رسند.

شناخت مشتریان موجود

جهت تدوین یک برنامه بازاریابی برای دستیابی به مشتریان جدید، می بایست به درکی بهتر از مشتریان فعلی خود دست یابیم. از این رو چنانچه سعی داریم تا بر دامنه فروش خود بیفزاییم، می‌بایست در ابتدا بدانیم که مشتریان فعلی‌مان چه کسانی هستند. ‌ویژگی‌های جمعیت شناختی آن‌ها از چه قرار است و اساساً از چه تیپ مشتریانی هستند. به طور خلاصه تمامی این مراحل در بخش تحقیقات بازار انجام می‌پذیرد. تحقیقات بازاریابی به دو روش کمی و کیفی صورت می‌گیرد و دید روشنی از نمایه‌ سازمان را در اختیار صاحبان و مدیران آن قرار می‌دهد. درک نقاط قوت و ضعف و فرصت‌ها و تهدیدات پیش‌رو از ضروریات یک کسب‌و‌کار است. بخش‌بندی دقیق بازار نیز می‌تواند به پیشبرد اهداف و انتخاب بازار هدف مناسب کمک بسزایی کند. شناخت مشتریان و بخش‌بندی بازار را می‌توان به طرق مختلف صورت داد، از جمله :

- عوامل جمعیت شناختی، نظیر جنسیت، سن، مرحله‌ی چرخه‌ی حیات، نژاد، مذهب و درآمد.

- عوامل روان‌شناختی، نظیر علایق، عقاید، باورها، فعالیت‌ها و نگرش های یک بخش خاص

- عوامل قوم‌شناختی، نظیر ویژگی‌های فرهنگی و ویژگی‌های منحصر به فرد فرهنگ‌ها و خرده‌ فرهنگ‌ها

- عادات خرید به معنای چگونگی، چیستی و کجایی خرید توسط مشتریان

تعریف بازار برای محصولات

چنانچه کسب‌و‌کار خود را مستقر کرده‌اید، می‌توانید از اطلاعات مشتریان موجود خود برای توسعه بازار هدفتان و نیز حرکت در جهت کسب مشتریان جدید و افزایش فروش بهره ببرید.

در یک دسته‌بندی می‌توان نقش های موثر در سازمان‌های هدف شما را به شش گروه پیشنهاد دهندگان اولیه، تصمیم گیرندگان، ماموران یا بازرسان خرید، مصرف کنندگان و خصوصا دو گروه مرجع، یعنی دروازه‌بانان (Gate keepers) و تاثیرگذاران (Influencers) تقسیم بندی کرد. این دو گروه نقشی بی بدیل و تأثیری قابل توجه روی تصمیم‌گیرندگان اصلی دارند.

برای مثال والدین را می‌توان دروازه‌بانان محصولات مختص کودکان دانست و یا مدیران فناوری تأثیر عمده‌ای روی تصمیم‌سازی‌های صاحبان صنایع و خدمات به ویژه در بخش توسعه نرم‌افزاری دارند.

بنابراین مشخص کنید که چه پیام‌ها، ویژگی‌ها و مزایایی بیشترین اهمیت را نزد بازار بالقوه‌تان دارد. به مشتریان خود بگوییم که کسب‌و‌کارمان چگونه می‌تواند به آن‌ها در رفع مشکلاتشان کمک کند.

دلیل مراجعه مشتریان به خود را بدانیم و طرح ارزش خود را صریح و شفاف تدوین کنیم.

حالا وقت آن فرارسیده تا به این مخاطبان بالقوه از طریق کانال‌های بازاریابی و تبلیغات دست‌یابیم.

مخاطب سازی برای فروش

یافتن مشتریان جدید تکنیکهای بسیاری دارد، از جمله :

• نامه نگاری تجاری :

نامه نگاری تجاری اصول و قواعد خاص خودش را دارد در غیر این صورت در سازمان مشتری به نامه های سطل آشغالی تبدیل می‌شود. تقاضا می‌کنم به مبحث نامه نگاری تجاری در کتاب مدیریت فروش و فروش حضوری با نگرش بازاریابی ایران مراجعه کنید.

• بازاریابی تلفنی:

بازاریابی و فروش تلفنی، هنوز هم کاربرد فراوانی دارد و البته سودزا و درآمدزا است؛ بویژه اگر کاربران بخصوص ویزیتورها دراین‌باره آموزش دیده باشند. علاقه‌مندم یادآوری کنم کتاب "بازاریابی و فروش تلفنی با نگرش بازار ایران"، نکته‌های کاربردی با فضای بازار ایران را برای فروشنده‌ها و ویزیتورها معرفی می‌کند. بازایابی و فروش تلفنی توانسته است در کنار سایر شیوه‌های بازاریابی به سازمان‌ها در دستیابی به اهداف اساسی نظام بازاریابی، شامل جذب مشتری، نگهداری و توسعه او کمک کند. صدا تنها ابزار یک بازاریاب و فروشنده تلفنی است و نقشی اساسی در فرآیند خرید، معماری اقناع و تصمیم‌گیری مشتری القا می‌کند. بازاریابی تلفنی آداب مخصوص به خود را دارا است و چنانچه بی‌هدف باشد به نتیجه مطلوب دست نخواهد یافت و تنها تیری در تاریکی خواهد بود.

عدم بهره‌گیری درست از مباحث آموزشی به‌روز، تحمیل اجناس و خدمات به مشتری، عدم پیگیری، عدم احترام به آداب و ارزش‌های طرف مذاکره‌کننده، لحن نامناسب، و اغراق‌گویی از جمله اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی است که این شیوه کارآمد، ارزان، و سودآور را به حاشیه می‌برد و از اثربخشی آن می‌کاهد.

خود من بارها در طول هفته با تماس های بازاریابان ناشی در بهره‌گیری از بازاریابی تلفنی مواجه می‌شوم برای مثال دو روز پیش تماسی داشتم از یک شرکت فروشنده کارت امداد خودرو که گوینده با مهربانی و بازی با کلمات پس از سلام و احوالپرسی پرسید آیا شما اتومبیل دارید؟ عرض کردم بله، سپس گفت تهران ساکن هستید یا اطراف؟ پاسخ دادم تهران هستم ( دقت کنید او اطلاعات دقیقی از من نداشت) سپس فرمودند طبق گزارشات رسیده به ما چون شما تا به حال از بیمه اتومبیل‌تان در سال جاری استفاده نکرده‌اید ( در صورتی که من استفاده کرده بودم ) یک کارت امداد خودرو به شما تعلق گرفته است و این جایزه شماست و فقط در قبال وجه اندکی کارت به آدرسی که می‌دهید ارسال می‌شود. عرض کردم از لطفا شما ممنونم اما من کارت امداد خودرو دارم، بلافاصله ایشان گوشی را گذاشت (دقت کنید بدون خداحافظی) اما من مجدد شماره ایشان را گرفتم و گفتم چون امکان خداحافظی میسر نشد من به جهت اینکه اساعه ادب نکرده باشم با شما تماس گرفتم و ... . این عزیزان از کوچکترین آموزشی در بازاریابی و فروش تلفنی بهره‌مند نشده اند و متاسفانه از شرکت‌هایی نظیر رایتل ، ایرانسل و ... هم چنین برخوردهایی را شاهد بوده‌ام، یادمان نرود برند حاصل رفتار تک تک کارکنان شماست، با تبلیغات می‌توان مشهور شد اما نمی‌شود مقبول شد، برندهای واقعی مشهور مقبول هستند.

• شبکه سازی:

گسترش روابط و مناسبات کاری، کاتالیزور صنایع تولیدی و خدماتی است. عضویت در مجامع صنفی مثل اتاق‌های بازرگانی، انجمن‌های علمی و شرکت‌ در رویدادهای تجاری نظیر نمایشگاه‌ها و نیز شرکت در اجتماعات مردمی مثل مراسمات آئینی، جشن‌های خیریه، باشگاه‌های کتاب‌خوانی، سازمان‌های مردم نهاد و .... از جمله روش‌های شبکه‌سازی و جذب مشتریان جدید است. شبکه‌سازی با حضور اینترنت شکل تازه‌ای به خود گرفت و امروزه به لطف فناوری‌های اجتماعی می‌توان به منبع عظیمی از مخاطبان دست‌یافت. اعضای یک شبکه تنها در صورتی پایدار خواهند ماند که منافعی تولید کنند، لذا تلاش کنید تا از نقاط قوت خود در راستای ارتقای شبکه بهره‌برداری کنید.

• حامیان برند خود را گرد هم آوریم :

فرصتی را ایجاد کنیم تا مشتریان خشنود بتوانند دیگران را به ما ارجاع دهند، چراکه مشتریان بالقوه درخصوص اطلاعاتی که این افراد و نزدیکانش در اختیار یکدیگر قرار می‌دهند اعتماد بیشتری دارند. می‌توانیم با رسانه‌ای کردن خشنودی مشتریان خود نیز به این هدف نزدیک شویم. تبلیغات دهان به دهان مثبت چه در اکوسیستم آنلاین و مجازی و چه در فضای واقعی بازار، نقشی اساسی در جذب مشتریان جدید دارد.

• بازاریابی وابسته یا فروش رابطه‌ای (Affiliate Marketing):

مفهوم بازاریابی وابسته، نخستین بار در سال 1994 و در عصر داتکام‌ها بوجود آمد. برای مثال آمازون سالها است که امکانی را برای کاربران خود فراهم آورده تا آن‌ها بتوانند از طریق این وب‌سایت پربازدید، کتاب یا دیگر محصولات و خدمات خود را به فروش رسانند و درصدی از فروش را به خود و بخشی را نیز به آمازون اختصاص دهند. بنابراین بازاریابی رابطه‌ای یا مبتنی بر همکاری، نوعی از معرفی و بازاریابی کالاها و خدمات سایرین با هدف به فروش رساندن آن‌ها و نهایتاً استفاده مشتری از سود بدست آمده بر حسب توافق است. بنابراین چنانچه در عرصه رقابت حرفی برای گفتن ندارید، کافی است به برندسازی اشتراکی (Co-Branding) و تشریک مساعی روی بیاورید تا بر قدرت اثرگذاری و نفوذپذیری خود در بازار بیفزایید. برندسازي اشتراكي زمانی است که متولیان و سازندگان دو یا چند برند به دلایل مختلف تصمیم می‌گیرند تا با در کنار یکدیگر قرار دادن برندهایشان، محصول یا خدمتی قدرتمندتر، ارزشمندتر، و پرنفوذتر را عرضه کنند.

• از اهرم تجارت الکترونیک بهره ببریم:

وب‌سایت‌ها و سایت‌های اینترنتی در صورتی که در کنار دیگر کانالهای ارتباطی مورد استفاده قرار گیرند می‌توانند مزیت رقابتی پایداری را فراهم سازند. به علاوه شبکه جهانی اینترنت بستری بسیار مناسب برای دستیابی آسان و سریع به مخاطبان هدف است. البته بهترین ابزار برای هدف‌گیری مخاطبان پا به سن گذاشته، همان رسانه‌های سنتی مثل رادیو و روزنامه است. اما برای دستیابی به نسل‌ جدید مصرف‌کنندگان از روش‌های آنلاین حتما استفاده کنیم و واقعیت‌های عصر دیجیتالیسم را پذیرفته و آداب آن را رعایت کنیم. لذا بکوشیم تا با بهره‌گیری از روش‌های ارتقای عملکرد و بهینه‌سازی سایت، به ترافیک سایت خود بیفزاییم و با بارگذاری محتوای آموزنده، بسترهای لازم برای تعامل با بازار هدف را فراهم سازیم.

• تبلیغات:

تبلیغات شکلی از ارتباطات اجتماعی است. به طور معمول بنگاه‌های اقتصادی حدود 3 تا 5 درصد از درآمد خود را صرف تبلیغات می‌کنند، اما متأسفانه گاه سنجش اثربخشی این تبلیغات از قلم می‌افتد. یکی از روش‌های آسان برای ارزیابی اثربخشی تبلیغات، پرسش مستقیم از مشتریان درخصوص چگونگی آشنایی با سازمان است. به علاوه انتخاب دقیق بازار هدف و بعد انتخاب کانال تبلیغاتی مناسب است. بسته به ویژگی‌های مختلف بازار هدف خود (اعم از ویژگی‌های جمعیت شناختی و ....)، می‌توانیم رسانه مناسب برای انتقال پیام خود را پیدا کنیم.

21چرا مغازه داران روز به روز در آمدشان کمتر می شود؟

چرا مغازه داران روز به روز در آمدشان کمتر می شود؟

علت های مختلفی در پایین آمدن درآمد مغازه داران موثر است ازجمله:

1- گسترش فروش مستقیم

یعنی تولید کننده ها برای این که بتوانند از لحاظ قیمت رقابت کنند برنامه هایی می ریزند تا بتوانند واسطه ها را حذف کنند و کالای خود را مستقیم به مصرف کننده برسانند.

2-گسترش بازاریابی شبکه ای

بازاریابی شبکه ای نیز در ایران با رشد چشم گیری رو به گسترش است.

به طور متوسط هرماه 17843 نفر در بازاریابی شبکه ای ثبت نام می کنند.

3-رشد فروشگاه های اینترنتی

تا دو سال پیش وقتی یک نفر می خواست خریدی انجام دهد ابتدا در اینترنت تحقیق می کرد و بعد از مغازه ها خرید می کرد اما امروزه برعکس شده است. یعنی مردم ابتدا از مغازه ها تحقیق می کنند و بعد از اینترنت خریداری می کنند. این به خاطر این است که ضریب اعتماد در اینترنت رو به افزایش است.

4- ورود بنکدارها به مغازه داری

با گسترش فروش مستقیم ، بسیاری از بنکدارها با کمبود در آمد روبه رو شدند که برای افزایش در آمدشان تصمیم گرفتند خودشان به طور مستقیم وارد بازار شوند و مغازه بزنند. در نتیجه آن ها می توانند با قیمت های بسیار پایین، مشتری ها را به سمت خودشان بکشانند و مغازه دارها قدرت رقابت با آن ها را ندارند.

5-افزایش هایپر مارکت ها

غول هایی به نام هایپر مارکت تمام مشتریان را در خود فرو می برند. سادگی خرید و امکانات زیاد در هایپر مارکت مشتری ها را به سمت خود جذب می کند. دولت ایران به شدت طرفدار هایپر مارکت هاست در حالی که چندی پیش مغازه داران هند بر علیه هایپر مارکت ها تظاهرات کردند زیرا فروش مغازه داران را پایین آورده است.

راه حل چیست؟

تنها راه حل، یادگیری قویترین تکنیک های جذب مشتری است.

منبع: آرام (نویسنده کتاب سود بیشتر با فروش بیشتر

})